El sector de las aerolíneas experimenta turbulencias y oportunidades frente a condiciones desafiantes. Para LATAM Airlines, una fusión en 2016 entre los líderes del sector, Lan Chile y TAM Linhas Aéreas de Brasil, fue el camino para aumentar la ventaja competitiva y fortalecer el negocio frente a la incertidumbre.

Justo cuando comenzó la pandemia de la COVID-19, LATAM estaba centrando sus esfuerzos en la reconstrucción de su plataforma digital orientada al cliente y comprendió que esta tarea no solo era técnica sino también cultural. “Ha sido más que un cambio tecnológico, también ha sido un cambio en la forma en que trabajamos y la forma en que se relacionan las personas,” según Sergio Cárcamo Jara, Business Expert Digital Marketing en LATAM Airlines. A medida que LATAM volvía a desarrollar su plataforma, tuvo la oportunidad de optimizar el proceso de inicio de sesión y dar forma digital a los tipos de interacciones que querían los clientes.

Más De 30 Millones De Perfiles Centralizados Para Propiciar Experiencias Simplificadas De Inicio De Sesión

A nivel técnico, la fusión de LAN y TAM supuso la integración de las bases de datos de los clientes y la unificación de la estructura de inicio de sesión con una fuente de información centralizada y una solución de inicio de sesión único. Antes de 2017, TAM tenía una solución de identidad de terceros que no funcionaba de manera fiable. LAN utilizó una solución desarrollada a la medida de sus necesidades. Tratando de consolidar estos dos flujos, se presentó una fragmentación de datos que sería más eficaz si se unificaba.

“Antes teníamos dos bases de datos distintas y ahora estamos creando una tercera, que será la única fuente de todos los datos de los clientes, centralizada y conectada en un solo lugar. Hasta hace poco, nuestras bases de datos de clientes solo contenían datos del programa de fidelización de clientes, pero ahora la hemos ampliado para incluir toda la base de clientes y usuarios, que contiene más de 30 millones de perfiles.”

Para LATAM, unificar las experiencias de inicio de sesión también fue una prioridad como una parte del mantenimiento del control de su sistema de identidad y datos. Al principio, cada producto, subproducto, aplicación, y aplicación interna requería inicios de sesión aparte, incluso si los datos provenían de la misma base de datos. Estos silos dieron origen a un alto nivel de complejidad con las diferentes interfaces de cada aplicación, el uso de cinco tipos diferentes de cifrado y ninguna estructura unificada para el inicio de sesión.

Para poder resumir la experiencia de inicio de sesión y hacer que funcione para cada tipo de usuario, ya sea un cliente leal, un comprador de boletos o un usuario interno de LATAM, el equipo necesitaba reunir los datos para crear una única fuente de información veraz. “La implementación de todos los productos que requerían inicio de sesión se realizó como un trabajo personalizado, incluso si se obtenían de la misma fuente de información. Hasta 2018, había al menos 15 instalaciones diferentes,” según Claudio Mattioli, Gerente Técnico de Globant.

Creación De Nuevas Experiencias De Usuario: Hasta 30 Veces Más Rápidas

Con Auth0, el equipo pudo optimizar y controlar la experiencia de inicio de sesión con las Reglas de Auth0, obteniendo la capacidad necesaria para aprovechar la extensibilidad de Auth0 para las futuras funciones. “Tener las Reglas de Auth0 nos ha ayudado a normalizar el esquema que se presenta al usuario, permitiéndonos obtener diferentes fuentes de datos y estandarizar en un solo elemento,” explica Francisco Gargiulo, Jefe técnico, Equipo de inicio de sesión, LATAM Airlines.

Además, “la función de Inicio de sesión universal nos permite utilizar nuestro propio diseño de inicio de sesión dentro de la plataforma Auth0, lo que a su vez hace posible una implementación inmediata y muy rápida,” según Gargiulo. De igual manera, ahora es “fácil desarrollar una nueva aplicación, incluido el inicio de sesión del cliente. La diferencia es que podemos poner a funcionar una nueva aplicación en tan solo una o dos horas: hasta 30 veces más rápido.”

Maximización Del Retorno De La Inversión Y Facilitación De La Vida Del Cliente Con Auth0

Auth0 fue la clave para hacer funcionar a nivel técnico la fusión, ayudando a que LATAM pudiera aprovechar al máximo la integración de las dos aerolíneas. De cara al futuro, las aerolíneas seguirán maximizando ese retorno de la inversión y se centrarán en agregar más funciones que mejoren la experiencia del cliente.

“Ahora que tenemos nuestros inicios de sesión con Auth0, podemos centrarnos en más proyectos de identidad e innovar en las formas de facilitar la vida de los usuarios, por ejemplo usar biometría, redes sociales, correo electrónico o lo que el usuario desee,” comenta Juan Escalona, Líder de productos digitales, LATAM Airlines.

“El proceso de reunificación de datos ha sido llevado a cabo cumpliendo con los más altos estándares de tratamiento de datos personales, haciendo uso responsable de la información y velando por su protección, en cumplimiento de la normativa vigente de los países en los cuales LATAM Airlines opera.”