Identidad: la primera piedra de un programa de fidelización

Los programas de fidelización pueden ser una poderosa palanca de crecimiento. Si te diriges a tus clientes actuales con recompensas y ofertas, ofrecerás a tus usuarios ya comprometidos un incentivo adicional para que se queden, gasten y recomienden tu producto:

• Tus mejores clientes se convertirán en tus mayores fans: no solo se quedarán, sino que te promocionarán de boca en boca.
• Los clientes habituales estarán más comprometidos, porque no querrán perderse ninguna recompensa.
• Al asociarse con otras marcas que tus clientes adoran, creas “fidelidad”, aprovechando esas asociaciones positivas y dando a tus clientes aún más razones para comprar.

Los programas de fidelización tienen que ver con la afiliación, la pertenencia, la conexión y la asociación. Quién eres tú es la clave del funcionamiento de los programas de fidelización. Así que, por su propia naturaleza, los programas de fidelización dependen en gran medida de la infraestructura de identidad (el software “quién eres tú”) para ofrecer su poder único de captar clientes.

La relación básica de los programas de fidelización es la membresía, y el “miembro” es la función clave que debe modelar cualquier programa de fidelización. Los programas más sofisticados añaden un segundo rol: el de “socio”. Los socios son marcas independientes con productos y servicios que se unen para crear una red de asociaciones positivas que benefician a todos. Los programas de fidelización con diversos socios participantes ofrecen a sus miembros aún más formas de obtener y canjear ventajas.

Miembros:

• Acceden a tu sitio web para acumular puntos y recompensas a través de las compras de tus productos y servicios, y canjean esos puntos y recompensas directamente contigo.
• Se conectan a los sitios web de los socios para acumular puntos y recompensas, y se conectan al programa de fidelización a través del inicio de sesión único (SSO) para utilizar su cuenta de socio con las compras de los socios.

Socios:

• Acceden a la interfaz administrativa del programa de fidelización, ya sea un sitio web o una API, para implementar la comercialización conjunta, las promociones y los análisis de los miembros.
• Establecen una relación de inicio de sesión único entre su propia infraestructura de gestión de identidades y el programa de fidelización, de modo que una vez que un cliente haya iniciado sesión en uno de los sitios asociados del programa de fidelización, ese cliente puede visitar el sitio de otro socio sin tener que volver a iniciar sesión en su cuenta de socio. Esto puede simplificar la experiencia del usuario y consolidar la conexión entre marcas en la mente del cliente.

Todos los programas de fidelización tienen membresías. No todos tienen socios o aprovechan todas las oportunidades potenciales de asociación. Pero cuanto más sofisticadas son las oportunidades de asociación, más valor puede adquirir el programa de fidelización en la mente de los clientes y más complejos son los retos de la gestión de identidades.

La gestión de identidades de los programas de fidelización puede resultar complicada de implementar:

1. Seguridad: Tanto si las recompensas se obtienen a través de millas, puntos o cualquier otra moneda virtual, es probable que haya hackers y phishers que intenten comprometer tu sistema, perjudicar a tus miembros y dañar tu marca.
2. Escala: Si tienes éxito, podrías tener millones de miembros. Puede que ya tengas millones de miembros y necesites migrarlos a un nuevo sistema de identidad.
3. Integración social: Tus miembros están cansados de recordar contraseñas para todas sus innumerables cuentas, y puede que reutilicen una contraseña cuando se inscriban en tu programa. ¡Peligro! Tus miembros y tu empresa estarán más seguros si utilizan una identidad social como Google o Facebook para conectarse, pero ¿cómo implementarlo fácilmente?
4. Integración de socios: Cuando te asocies con otras marcas, tendrás que crear y mantener integraciones con sus sistemas de autenticación, y ahí es donde la asociación se convierte en realidad. Pero, ¿cómo implementar el SSO entre tu programa y tus socios con tantos proveedores de identidades empresariales y estándares (SAML, ADFS, AD/LDAP…) que existen? Debe ser de baja fricción o la incorporación de socios sufrirá.
5. Experiencia móvil: ¿Tienes una aplicación móvil para tu empresa? ¿Deseas permitir a tus miembros ganar y canjear recompensas en tu aplicación? ¿Cómo puedes conseguir que el proceso de autenticación sea fluido y receptivo sin un enorme esfuerzo de desarrollo?
6. Análisis: El compromiso de los miembros, las compras y el comportamiento de compra son una rica fuente de inteligencia de marketing. ¿Quieres saber qué productos asociados prefieren tus mayores consumidores? ¿Quieres dirigir las promociones a los miembros con más probabilidades de comprar? Tendrás que vincular la identidad de los miembros al comportamiento en tu plataforma de análisis para convertir las correlaciones en dinero.

Suena difícil, ¿verdad? Pero, ¿y si pudieras añadir unas pocas líneas de código al sitio web de tu programa de fidelización y listo?

Imagina una plataforma que utilice una API única y sencilla con SDK para casi todos los lenguajes y marcos de trabajo, y que oculte toda esa complejidad. Una plataforma que puede autenticar a los miembros con nombre de usuario y contraseña o a través de una cuenta de identidad social. Una que registra a los empleados de los socios a través de SSO con sus credenciales de empresa, y gestiona a la perfección las idas y vueltas de la identidad de los socios a través de múltiples sitios de socios sin hacer que los socios vuelvan a autenticarse.

Independientemente de si inician sesión los miembros o los socios, y de si utilizan una identidad social basada en OAuth2, credenciales de empresa y un proveedor de identidad basado en SAML, o una cuenta de usuario/contraseña que debe registrarse y gestionarse en autoservicio, el sistema de identidad responde de forma segura a la pregunta fundamental “¿quién eres tú?”. Auth0 te ofrece una forma de responder a esa pregunta, a través de un SDK fácil de desarrollar para tu plataforma preferida, pero detrás implementa todas las integraciones necesarias para ocultar esa complejidad, creadas por algunos de los principales especialistas en identidad y seguridad del sector.

Llegarás al mercado con rapidez, tendrás la flexibilidad necesaria para poner en práctica incluso tus planes más ambiciosos y tus desarrolladores se centrarán en las características exclusivas de tu programa de fidelización y dejarán en manos de expertos la complicada pero fundamental infraestructura de identidad.

Con Auth0 actuando como un centro de intercambio de información para todas tus autenticaciones, estás perfectamente situado para actuar como un centro de análisis. Con la potente función de reglas de Auth0 (pequeños fragmentos de código de Javascript que se ejecutan en el proceso de autenticación), puedes configurar una plataforma de análisis completa y potente para:

• Verter los datos de la autenticación de cada miembro en tu plataforma de análisis para mezclarlos con las demás señales de marketing que obtienes de su actividad.
• Hacer un seguimiento de las recompensas que atraen a nuevos miembros y compartir esa información con tus socios. Crear un programa de fidelización más sólido.
• Utilizar el aprendizaje automático para crear un motor de recomendación basado en recompensas y aumentar el valor que tu programa puede ofrecer a tus miembros.
• Recortar las recompensas que no fomentan los comportamientos de compra y redoblar las que sí lo hacen.

Incorporar la identidad social

Dado que la identidad social puede aprovechar la rica información que los miembros ya han proporcionado a las redes sociales, se obtiene acceso a conocimientos más profundos que pueden mejorar las tasas de conversión de tus iniciativas de marketing.
Imagina que estás a punto de lanzar una nueva asociación e introduces un código de cupón que este socio puede ofrecer a tus clientes para acumular puntos en tu programa de fidelización. Mediante el análisis de las redes sociales, puedes segmentar a los socios en función de quiénes tienen más probabilidades de canjear el cupón (por edad, ingresos, sexo, región, intereses, estado civil, etc.) y enviar un correo electrónico previo al lanzamiento en el que se anuncie el nuevo socio y la oferta introductoria a los socios que puedan estar más interesados.

Querrás ofrecer una gran experiencia a todos los que aterricen en el sitio web de tu programa de fidelización, tanto a los no miembros como a los miembros. Pero en determinadas actividades, como canjear recompensas, querrás reforzar la seguridad. Al fin y al cabo, en muchas situaciones, los puntos son tan valiosos como el dinero. Por lo tanto, implementar la autenticación multifactor puede ser una buena idea. Puedes solicitar factores adicionales solo cuando el usuario esté intentando hacer algo más delicado, y no molestarlo con pasos adicionales cuando solo esté navegando por el sitio.

Con Auth0, puedes estar seguro de que todas las mejores prácticas de gestión de credenciales están activadas por defecto:

• Tokens web JSON.
• Contraseñas de hash con bcrypt().
• Verificación por correo electrónico.
• Protección contra ataques de DDoS y de fuerza bruta.
• Una implementación de SSL calificada con A+ por Qualsys

Un resumen completo de las características de seguridad de Auth0 está disponible aquí.

Los programas de fidelización hacen hincapié en las soluciones de gestión de identidades en casi todas las dimensiones. Suelen tener poblaciones de usuarios enormes y activas, una amplia gama de proveedores de identidades empresariales y sociales, y complejas y elaboradas exigencias analíticas; al fin y al cabo, se trata es de impulsar aún más las ventas y la participación.

Pero eso no es todo: los programas de fidelización incluyen puntos de recompensa que son como dinero en muchas situaciones y, por lo tanto, requieren el mismo grado de soluciones de seguridad que los servicios financieros.

Auth0 está diseñado desde cero para hacer que aplicaciones muy complejas y exigentes, como los programas de fidelización, sean fáciles de implementar. Una sola API le da acceso a un conjunto completo de herramientas de proveedores, protocolos y SDK, junto con capacidades de extensión muy sofisticadas y potentes, como las reglas de Auth0, que te permiten personalizar la autenticación para que se ajuste con precisión a tus necesidades. Todo ello implementado por expertos en seguridad e identidad y supervisado con registros y auditorías exhaustivos.
Respaldado por un soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, SLA empresariales y una amplia gama de planes de precios adecuados para cualquier aplicación, Auth0 te permite resolver incluso los problemas de identidad más complejos y centrarte en lo que realmente importa: un programa de fidelización turboalimentado y optimizado para tus miembros y socios.

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