Identité - La pierre angulaire d'un programme de fidélisation

Les programmes de fidélisation peuvent être un puissant levier de croissance. En proposant des récompenses et des offres, vous incitez vos utilisateurs déjà engagés à rester, à dépenser et à faire des recommandations :

• Vos meilleurs clients deviennent vos plus grands fans : non seulement ils resteront fidèles, mais ils renforceront votre réputation par le bouche-à-oreille.
• Les clients habituels seront plus engagés, car ils ne veulent pas manquer vos récompenses.
• En vous associant à d'autres marques que vos clients apprécient, vous créez un « attrait supplémentaire », en tirant parti de ces associations positives et en donnant à vos clients encore plus de raisons d'acheter.

Les programmes de fidélisation sont axés sur l'adhésion, l'appartenance, la connexion et l'association. Votre identité est au cœur même des opérations de nos programmes de fidélisation. Par leur nature même, les programmes de fidélisation dépendent complètement de l'infrastructure d'identité, appuyant de leur puissance unique l'engagement des clients.

L'adhésion est la clé des relations de base qui étayent les programmes de fidélisation. Le « membre » est le rôle clé que tout programme de fidélisation doit modéliser. Les programmes plus sophistiqués ajoutent un deuxième rôle : celui de « partenaire », à cette combinaison. Les partenaires sont des marques indépendantes, dont les produits et services s'unissent pour créer un réseau d'associations positives, qui profitent à tous. Les programmes de fidélisation avec une série de partenaires offrent à leurs membres encore plus de possibilités de gagner et d'échanger des avantages.

Membres :

• Ils se connectent à votre site pour accumuler des points, et des récompenses en achetant vos produits et services, pour échanger ces points et récompenses directement avec vous.
• Ils se connectent aux sites partenaires pour accumuler des points et des récompenses. Ils se connectent au programme de fidélisation sur une page d'authentification unique (SSO) et peuvent utiliser leur compte de membre lors d'achats chez les partenaires.

Partenaires :

• Ils se connectent à l'interface administrative du programme de fidélisation, soit un site ou une API, pour mettre en œuvre le co-marketing, les promotions et les analyses des membres.
• Ils établissent une relation d'authentification unique entre leur propre infrastructure de gestion des identités et le programme de fidélisation. Lorsqu'un client est connecté à l'un des sites partenaires du programme de fidélisation, il peut visiter le site d'un autre partenaire sans avoir à se reconnecter à son compte de membre. Cela simplifie l'expérience de l'utilisateur et renforce le lien entre les marques dans l'esprit des clients.

Tous les programmes de fidélisation sont basés sur le principe de l'adhésion. Ils n'ont pas tous des partenaires ou ne mettent pas en œuvre toutes les possibilités de partenariat. Mais plus les possibilités de partenariat sont sophistiquées, plus le programme de fidélité peut progresser en valeur, pour les clients et plus les défis de la gestion des identités sont complexes.

La gestion des identités pour des programmes de fidélisation peut être difficile à mettre en œuvre :

1. Sécurité : Quelle que soit la source des récompenses, miles, points ou autre monnaie virtuelle, il est probable que des pirates et des hameçonneurs tenteront d'attaquer votre système, de nuire à vos membres et de porter atteinte à votre marque.
2. Échelle : Si vous réussissez, vous pourriez accumuler des millions de membres. Vous avez peut-être déjà des millions de membres. Et vous avez probablement besoin de les migrer dans un nouveau système d'identité.
3. Intégration sociale : Vos membres sont lassés d'avoir à mémoriser des mots de passe pour gérer leurs nombreux comptes. Alors, ils n'hésitent pas à réutiliser une fois de plus un mot de passe pour s'inscrire à votre programme. Danger ! Vos membres et votre entreprise bénéficient d'une meilleure sécurité s'ils utilisent une identité sociale comme Google ou Facebook pour se connecter. Mais que faut-il faire pour mettre facilement en œuvre ce type d'authentification ?
4. Intégration des partenaires : Pour établir un partenariat avec d'autres marques, vous devez créer et maintenir des intégrations avec leurs systèmes d'authentification. Cette nécessaire articulation est le point crucial de la mise en œuvre effective de votre partenariat. Mais comment mettre en œuvre l'authentification unique entre votre programme et vos partenaires en intégrant une multitude de fournisseurs d'identifiants d'entreprise et les normes (SAML, ADFS, AD/LDAP...) du secteur ? Vous devez assurer le plus bas niveau possible de contraintes, sinon l'intégration de votre partenaire sera ralentie et/ou affaiblie.
5. Expérience mobile : Disposez-vous une appli mobile pour soutenir vos activités ? Voulez-vous que vos membres gagnent et échangent des récompenses sur votre appli ? Comment rendre le processus d'authentification transparent et réactif sans passer par la case « efforts de développement massifs » ?
6. Analyse : L'engagement, les achats et les comportements d'achat des membres constituent une riche source de renseignements marketing. Voulez-vous identifier les produits partenaires que vos plus gros acheteurs préfèrent ? Voulez-vous cibler des promotions sur les membres les plus intéressés ? Vous aurez alors besoin de créer des relations entre les comportements et les identités des membres dans votre plateforme d'analyse pour monétiser ces corrélations.

Cela représente un certain niveau de difficulté. Mais que se passerait-il si vous pouviez ajouter quelques lignes de code à votre site de programme de fidélisation... une bonne fois pour toutes.

Imaginez une plateforme basée sur une API unique et simple, avec des SDK pour presque tous les langages et frameworks, pour renvoyer toute cette complexité dans les coulisses. Une plateforme capable d'authentifier les membres avec un nom d'utilisateur et un mot de passe, ou un compte d'identité sociale. Une plateforme capable de connecter les employés des partenaires via SSO grâce à leurs informations d'identification d'entreprise. Une plateforme qui gère en toute transparente les connexions successives des membres sur plusieurs sites partenaires sans qu'ils aient besoin de confirmer leur identité.

Quels que soient les processus des membres ou des partenaires, incluant les connexions SSO, les connexions avec une identité sociale OAuth2, des envois de données d'identification d'entreprise et un fournisseur d'identifiants SAML, la création et la gestion d'un compte avec nom d'utilisateur et mot de passe en libre-service, le système d'identité doit toujours répondre et assurer la sécurité de la même question fondamentale : « qui êtes-vous ? » Auth0 vous apporte une solution efficace pour répondre à cette question : un SDK convivial pour les développeurs de votre plateforme préférée, mais en coulisses, toutes les intégrations nécessaires sont mises en œuvre et font oublier toutes les complexités. Cette solution a été créée par certains des plus grands spécialistes de l'identité et de la sécurité du secteur.

Vous bénéficierez d'une mise sur le marché rapide. Vous aurez la souplesse nécessaire pour implémenter vos projets les plus ambitieux. Vos développeurs pourront se concentrer sur les caractéristiques uniques de votre programme de fidélisation. Et des experts prendront en charge toutes les complexités indispensables de l'infrastructure de la gestion des identités.

Lorsque Auth0 est le centre d'échange de toutes vos authentifications, sa plateforme bénéficie d'un positionnement idéal pour vous fournir votre centre analytique. Grâce à la puissante fonctionnalité de règles Auth0, basée sur de brèves lignes de codes JavaScript exécutés dans le pipeline d'authentification, vous pouvez mettre en place une plateforme analytique, à la fois complète et puissante pour :

• Injecter les données de chaque authentification dans votre plateforme analytique, pour les combiner avec les autres signaux marketing collectés pendant les activités de vos membres.
• Suivre les récompenses qui attirent de nouveaux membres et partager ces informations avec vos partenaires. Créer un programme de fidélisation plus solide et plus séduisant.
• Utiliser l'apprentissage automatique pour créer un moteur de recommandation basé sur les récompenses et augmenter la valeur que votre programme peut offrir à ses membres
• Supprimer les récompenses qui n'encouragent pas les comportements d'achat et doubler celles qui fonctionnent le mieux.

Intégration de l'identité sociale

Comme l'identité sociale permet d'exploiter les informations riches que les membres ont déjà fournies aux réseaux sociaux, vous avez accès à des informations plus approfondies, à même d'améliorer les taux de conversion de vos initiatives de marketing.
Imaginez que vous êtes sur le point de lancer un nouveau partenariat. Vous allez alors créer un code de coupon qui permettra aux clients de ce partenaire d'accumuler des points dans votre programme de fidélité. Avec des outils d'analyse sociale, vous segmentez les membres en profils définissant les plus susceptibles d'utiliser le coupon (âge, revenu, sexe, région, intérêts, état civil, etc.). Vous envoyez un e-mail de prélancement pour annoncer votre nouveau partenaire avec une offre promotionnelle aux membres potentiellement intéressés.

Votre objectif est de fournir une expérience de qualité à tous ceux qui arrivent sur le site de votre programme de fidélisation, qu'ils soient membres ou non. Mais certaines activités, comme l'échange de récompenses, exigent une sécurité renforcée. Après tout, dans de nombreuses situations, les points de récompense ont autant de valeur que l'argent liquide ! La mise en œuvre d'une authentification multi-facteur peut donc être une bonne idée. Des facteurs supplémentaires seront alors uniquement invoqués lorsque l'opération demandée les justifie, impliquant de données sensibles, par exemple. Vous évitez ainsi de déranger vos membres en leur imposant des contrôles supplémentaires lorsqu'ils ne font que naviguer sur le site.

Avec Auth0, vous avez la certitude que toutes les bonnes pratiques de gestion des données d'identité sont activées par défaut :

• Jetons JSON Web Token.
• Mots de passe avec hachage bcrypt().
• Vérification par e-mail.
• Protection contre les attaques DDoS et par force brute.
• Une mise en œuvre SSL classée A+ par Qualsys

Un récapitulatif complet des fonctions de sécurité Auth0 est disponible ici.

Les programmes de fidélisation imposent des exigences massives qui repoussent les solutions de gestion des identités jusqu'à la limite dans presque toutes les dimensions. Leurs populations d'utilisateurs très actifs sont souvent énormes, avec un large éventail de fournisseurs d'identité sociale et d'entreprise, sans parler des demandes d'analyse complexes et élaborées. Après tout, leur objectif est d'augmenter les ventes et l'engagement.

Mais cela ne s'arrête pas là. Les programmes de fidélisation utilisent des points de récompense qui ont une véritable valeur monétaire. Leurs solutions de sécurité doivent donc être aussi strictes et précises que celles des services financiers.

Dès le départ, Auth0 a été conçu pour faciliter la mise en œuvre d'applications très complexes et exigeantes, comme les programmes de fidélisation. Une seule API vous donne accès à une boîte à outils complète de fournisseurs, de protocoles et de SDK. Elle offre aussi des capacités d'extension très sophistiquées et puissantes, telles que les règles d'Auth0, pour personnaliser l'authentification selon des besoins très précis. Tous ces éléments et fonctions sont mis en œuvre par des experts de la sécurité et la gestion des identités, contrôlés par un système de journalisation et d'audit complet.
Auth0 fournit une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, des accords de niveau de service (SLA) d'entreprise et un large éventail de plans tarifaires adaptés à toutes les applications. Avec Auth0, vous avez la certitude de pouvoir résoudre les problèmes d'identité les plus complexes et d'être libre de vous concentrer sur ce qui compte vraiment : un programme de fidélisation suralimenté et optimisé pour vos membres et vos partenaires.

En savoir plus InterMiles : L'authentification unique avec une expérience sans friction