O setor de aviação civil passa por turbulências e oportunidades em face de condições desafiadoras. Para a LATAM Airlines, a fusão em 2016 entre as líderes do setor, Lan Chile e TAM Linhas Aéreas do Brasil, foi o caminho para aumentar a vantagem competitiva e reforçar os negócios contra a imprevisibilidade.

Logo no início da pandemia da COVID-19, a LATAM estava focada na reconstrução de sua plataforma digital voltada para o cliente e percebeu que o esforço não era apenas técnico, mas cultural. “Foi mais do que uma mudança tecnológica, foi também uma mudança no modo como trabalhamos e no modo como as pessoas se relacionam,” afirma Sergio Cárcamo Jara, Business Expert Digital Marketing da LATAM Airlines. À medida que a LATAM reestruturou sua plataforma, a empresa teve a oportunidade de agilizar o login e moldar digitalmente os tipos de interações que desejava para o cliente.

Mais De 30 Milhões De Perfis Centralizados Para Experiências De Login Simplificadas

Em nível técnico, a fusão da LAN com a TAM significou unir os bancos de dados de clientes e unificar a estrutura de login com uma fonte centralizada de informações e uma solução de login única. Antes de 2017, a TAM possuía uma solução de identidade terceirizada que não funcionava de maneira confiável. A LAN usava uma solução desenvolvida internamente. A tentativa de consolidar esses dois fluxos revelou uma fragmentação dos dados, que seriam mais eficazes se unificados.

“Antes, tínhamos dois bancos de dados distintos. Agora, estamos criando um terceiro, que será a única fonte de todos os dados do cliente, centralizados e conectados em um só lugar,” afirma Pavez. “Até recentemente, nossos bancos de dados de clientes hospedavam apenas os dados do programa de fidelidade, mas agora nós os expandimos para incluir toda a base de clientes e usuários, com mais de 30 milhões de perfis.”

Para a LATAM, unificar as experiências de login também era uma prioridade, como parte de manter o controle de seus dados e do sistema de identidade. Inicialmente, cada produto, subproduto, app e aplicativo interno exigia logins separados, ainda que os dados se originassem do mesmo banco de dados. Esses silos resultaram em um alto nível de complexidade, com diferentes interfaces para cada aplicativo, cinco tipos diferentes de criptografia em uso e nenhuma estrutura unificada para login.

Para poder refinar a experiência de login e fazê-la funcionar para cada tipo de usuário, fosse ele um cliente do programa de fidelidade, um comprador de passagem aérea ou um usuário interno da LATAM, a equipe precisava reunir os dados para criar uma única fonte confiável de informações. “A implementação de cada produto que exigia login foi feita como um trabalho personalizado, mesmo que utilizassem a mesma fonte. Até 2018, havia pelo menos 15 implementações diferentes,” observa Claudio Mattioli, Technical Manager da Globant.

Criando Novas Experiências De Usuário – Até 30 Vezes Mais Rápidas

A equipe conseguiu agilizar e controlar a experiência de login com as Regras da Auth0, podendo aproveitar a extensibilidade da Auth0 para recursos futuros. “As Regras da Auth0 nos ajudaram a padronizar o esquema entregue ao usuário, o que nos permitiu obter diferentes fontes de dados e padronizar em um único elemento,” explica Francisco Gargiulo, Technical Lead, Equipe de login da LATAM Airlines.

Além disso, “o recurso de Login universal nos permite usar nosso próprio design de login dentro da plataforma Auth0, o que viabiliza uma implantação bastante rápida e imediata”, afirma Gargiulo. Agora também ficou “simples desenvolver um novo aplicativo, incluindo o login do cliente. A diferença é que podemos criar um novo aplicativo em apenas uma ou duas horas, e até 30 vezes mais rápido.”

Maximizando O Roi E Facilitando A Vida Do Cliente Com A Auth0

A Auth0 foi essencial para o sucesso da fusão em nível técnico, ajudando a LATAM a obter o máximo da união das duas companhias aéreas. No futuro, elas continuarão a maximizar esse ROI e a se concentrar em adicionar mais recursos que melhorem a experiência do cliente.

“Agora que temos nossa experiência de login com a Auth0, podemos nos concentrar em mais projetos de identidade e em inovar nas formas de facilitar a vida do usuário; por exemplo, com a aplicação de biometria, redes sociais, e-mail ou o que o usuário quiser,” afirma Juan Escalona, Digital Product Lead da LATAM Airlines.

O processo de coleta de dados foi realizado com os mais altos padrões de tratamento de dados pessoais, fazendo uso responsável das informações e garantindo sua proteção, em conformidade com os regulamentos atuais dos países nos quais a LATAM Airlines opera.