Retail
La connexion influe sur les ventes
44 %
des personnes interrogées dans le secteur du retail indiquent que l’authentification a un impact important sur la valeur moyenne des commandes.
Customer Identity Trends Report
L’identité est le nouveau moteur de croissance du chiffre d’affaires
Découvrez ce que révèlent les enquêtes mondiales menées auprès des consommateurs, des développeurs et des cadres dirigeants sur les leviers de la croissance numérique et la réduction du déficit de confiance envers l’IA.
0%Éliminer la friction à l’authentification0%Allier la sécurité et la simplicité0%Découvrir l’avenir agentique
des consommateurs déclarent
qu’ils quitteraient un site ou une application si on leur demandait de créer un compte avant l’accès à des informations essentielles.
des consommateurs veulent
contrôler leurs données, tandis que 63 % apprécient les recommandations personnalisées.
des entreprises ont
des fonctionnalités d’IA en production ou en cours de développement, mais seulement 38 % des consommateurs souhaitent confier la prise de décisions à l’IA.
Friction à l’authentification
L’innovation a peu d’impact si la complexité de l’authentification vous fait perdre des clients
Même les meilleures expériences innovantes échouent si l’inscription ou la connexion est un obstacle.
74 % des consommateurs déclarent qu’ils abandonneraient une expérience si on leur demandait de créer un compte avant l’accès aux informations essentielles. Les effets se prolongent après l’inscription : 73 % des développeurs indiquent que l’authentification a un impact important ou modéré sur la fidélisation des clients, et 71 % estiment qu’elle influence l’utilisation quotidienne ou hebdomadaire.
Focus sectoriel
Le coût de la friction par secteur
Services financiers
Une connexion difficile fait perdre des clients
17 %
des entreprises de services financiers déclarent perdre des clients parce que l’authentification est trop complexe.
Tech
La sécurité ne devrait pas décourager les clients
20 %
des entreprises du secteur de la tech, des médias et des télécommunications déclarent perdre des clients en raison des contrôles de sécurité.
Sécurité ou simplicité
Les consommateurs exigent la sécurité sans sacrifier la simplicité
Les clients ne veulent pas choisir entre facilité d’accès et tranquillité d’esprit.
Si 63 % des consommateurs apprécient les recommandations personnalisées, 89 % d’entre eux accordent de l’importance au contrôle de leurs données et de leur utilisation. Leurs attentes en matière de sécurité sont tout aussi claires : 93 % déclarent qu’une sécurité robuste sans accès complexe les aide à faire confiance à une application ou à un site.
Quelles fonctionnalités d’application et de site web les consommateurs apprécient-ils dans votre région ?
Sélectionnez un pays pour comparer les fonctionnalités les plus appréciées par les consommateurs.
Contrôler mes données et leur utilisation
89%
Reprendre là où j’en étais sur différentes sessions
85%
Payer plus rapidement grâce aux informations enregistrées
84%
Reprendre là où j’en étais sur un autre appareil
80%
Une expérience qui apprend mes préférences
64%
Des recommandations personnalisées pour moi
63%
0 %25 %50 %75 %100 %
Pourcentage de personnes ayant jugé chaque fonctionnalité « très appréciée » ou « plutôt appréciée ».
L’avenir agentique
Les agents d’IA sont bel et bien là. Vos contrôles sont-ils prêts ?
Les consommateurs veulent utiliser l’IA, mais selon leurs propres conditions.
Si 75 % des entreprises ont des fonctionnalités d’IA en production ou en cours de développement, à peine 6 % des consommateurs souhaitent que l’IA prenne des décisions et agisse de manière totalement autonome. Pour les tâches à faible risque, les utilisateurs sont un peu plus enclins à laisser l’IA agir s’ils peuvent approuver l’action ou l’annuler par la suite. Le message adressé aux marques est clair : il faut donner aux clients la possibilité de décider ce que l’IA accomplit en leur nom.
Le déficit de confiance envers l’IA : contrôle ou autonomie
Laisser l’IA gérer le plus possible
6%
Laisser l’IA gérer les tâches routinières ; je prends les décisions importantes
32%
Donner des suggestions ; je prendrai les décisions
37%
Utiliser peu ou pas d’IA
25%
0 %25 %50 %75 %100 %
Découvrez les conclusions au-delà du résultat global
Participez à notre webinar pour découvrir les tendances de l’identité client.
