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Pensamos mucho en los cuadros de inicio de sesión.
Pero se sorprendería de lo mucho que sus clientes piensan también en ellos.
Bien, diríamos eso, puesto que nos dedicamos a fabricar cuadros de inicio de sesión. Por eso salimos a preguntar qué pensaban ellos: más de 17.000 líderes tecnológicos y consumidores de todo el mundo en 12 mercados globales: Estados Unidos, Reino Unido, Bélgica, Francia, Alemania, Países Bajos, Australia, Singapur, Japón, Argentina, Brasil y México.
El informe de la encuesta, llamado «Expectativas frente a Realidad en The Log Inn» y realizado en colaboración con la empresa de investigación independiente YouGov, reveló que la mayoría de las organizaciones no cumplen las expectativas de los consumidores en cuanto a la experiencia que esperan tener al iniciar sesión.
Dondequiera que mirásemos, las expectativas de los consumidores no se ajustaban a la realidad. Si alguna vez ha tenido que completar interminables formularios de registro simplemente para comprar un par de jeans o crear otra contraseña (débil) para sitios web de la misma empresa (peor aún), sabe de lo que hablamos.
Y tiene sentido, ¿verdad? Iniciar sesión debería ser un proceso sencillo, casi invisible. Porque la peor pesadilla de cualquier comerciante es que usted se frustre y decida irse a otro lugar para hacer sus compras.
Al menos, ese sería el caso, si hubiera alguien que prestara atención al cuadro de inicio de sesión.
¿No va a pensar nadie en los cuadros de inicio de sesión?
Es fácil olvidarse de los cuadros de inicio de sesión. Después de todo, nadie visita un sitio web únicamente para jugar con el CAPTCHA y rara vez son el primer lugar en el que los ejecutivos y sus equipos de marketing buscan aumentar los ingresos y reducir la pérdida de clientes. Pero, si tiene un sitio web o una aplicación, es probable que tenga un cuadro de inicio de sesión, y eso es lo primero que ven los clientes.
Entonces, ¿qué ha demostrado el estudio respecto a las necesidades de los clientes?
¿Un billete de lotería premiado?
No.
Quieren poder elegir.
Cuando llega la hora de iniciar sesión, los clientes quieren comodidad y control: quieren elegir qué método de autenticación utilizar, ya sea MFA, SSO o biométrico. Quieren una experiencia de marca que se asemeje a un servicio de conserjería: un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, en el que ninguna petición sea demasiado exigente. Por si fuera poco, no quieren ver ningún fallo técnico, ni tener que volver a registrarse en un dispositivo distinto: quieren experiencias omnicanal sin interrupciones, y que no se les deje abandonados a su suerte.
Las contraseñas simplemente no le gustan a la gente. Los consumidores sitúan la «creación de una contraseña que tiene que cumplir ciertos requisitos» (por ejemplo, número de dígitos, símbolos) entre sus principales frustraciones por lo que respecta al proceso de registro (47%).
Una identificación para controlarlo todo. Casi la mitad (48%) de los consumidores probablemente se registrarán en una aplicación o servicio si pueden utilizar el inicio de sesión único (SSO), es decir, utilizar una sola identificación y una única contraseña para varios servicios relacionados. Esta cifra es mayor para los consumidores latinoamericanos (61%) en comparación con sus homólogos a nivel mundial (APAC 52%, EMEA 41% y EE. UU. 47%).
(Sugerencia de pausa publicitaria - ¿Tiene prisa? Alégrese la vista con la encuesta aquí mismo)
Pero los cuadros de inicio de sesión no son realmente un gran problema, ¿verdad?
Para que las cosas fueran más interesantes, preguntamos a las empresas qué creían que pensaban los consumidores (para ahondar más en este estudio) y a menudo no se dieron cuenta de lo importantes que son realmente las experiencias de inicio de sesión:
- Cómo reducir la brecha con la biometría
- Es probable que el 44% de los consumidores se registre en una aplicación o en un servicio en línea si una empresa ofrece autenticación biométrica; únicamente el 25% de las empresas ofrece la biometría como opción.
- Eliminación total del uso de contraseñas
- Los consumidores de LATAM (43%), EE. UU. (42%) y APAC (40%) se muestran más dispuestos que sus colegas de EMEA (29%) a inscribirse en una aplicación/servicio en línea si pudieran utilizar servicios sin contraseña. En todo el mundo, apenas el 20% de las empresas ofrecen autenticación sin contraseña.
Más que simplemente un cuadro de inicio de sesión
No contar con las tecnologías mencionadas no es una simple molestia; es un verdadero rechazo para muchos consumidores a la hora de comprometerse con su marca. A menudo, su cuadro de inicio de sesión se interpone en el camino de los usuarios que se registran en su aplicación o realizan una compra.
- No se trata del trayecto, sino del destino
- Alrededor de la mitad de los consumidores (48%) se sienten frustrados por tener que completar formularios de inicio de sesión o de registro extensos. Esta cifra aumenta para los consumidores de APAC (55%) y LATAM (51%) en comparación con los consumidores de EMEA (46%) y EE. UU. (36%).
- Me voy de aquí
- Nuestra investigación muestra que el 83% de los consumidores han abandonado una compra o la configuración de una cuenta porque el proceso de inicio de sesión era demasiado engorroso. Esto se eleva a niveles más altos en Singapur (89%), Brasil (87%), Australia (86%), Francia (86%), EE. UU. (86%), Reino Unido (85%) y México (85%).
De acuerdo, tiene mi atención
Bien. Muy pocos ejecutivos están acostumbrados a prestar atención a la gestión de identidades de clientes (su cuadro de inicio de sesión). En este último año, muchos de nosotros nos hemos vuelto más digitales que nunca; es imprescindible crear un acceso seguro y sencillo a los servicios en línea.
Las posibilidades de crear confianza son enormes.
Hay que reconocer que esto es solamente echar un vistazo al pensamiento y comportamiento de los consumidores. Estamos trabajando en una serie de blogs que profundizan en lo que desean los consumidores y cómo puede ayudar el cuadro de inicio de sesión.
About the author
Kerry Ok
SVP, Marketing