Wir denken viel über Login-Erfahrungen nach.
Aber Sie sind vielleicht überrascht, wenn wir Ihnen mitteilen, dass Ihre Kunden ebenfalls darüber nachdenken.
Natürlich müssen wir das sagen, weil Login-Erfahrungen unser Kerngeschäft sind. Deshalb haben wir mehr als 17.000 IT- und Marketing-Entscheider und Konsumenten in 12 globalen Märkten nach ihrer Meinung gefragt: den Vereinigten Staaten, dem Vereinigten Königreich, Belgien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Australien, Singapur, Japan, Argentinien, Brasilien und Mexiko.
Die Umfrage mit dem Titel „The Log Inn: Zwischen Erwartung und Realität“ wurde zusammen mit dem unabhängigen Forschungsunternehmen YouGov durchgeführt und ergab, dass die meisten Organisationen die Erwartungen der Kunden beim Login nicht erfüllen.
Überall entsprachen die Erwartungen der Konsumenten nicht der Realität. Wenn Sie schon einmal endlose Registrierungsformulare ausgefüllt haben, nur um eine Jeans zu kaufen, oder (noch schlimmer) noch ein (schwaches) Passwort für Websites desselben Unternehmens erstellen mussten, wissen Sie, wovon ich spreche.
Und das ist nicht unerwartet. Login sollte einfach, fast unsichtbar sein. Denn für Marketingleute gibt es nichts Schlimmeres, als wenn die Kunden frustriert werden und woanders einkaufen.
Zumindest wäre das der Fall, wenn man nicht auf die Login-Erfahrung achtet.
Warum denkt niemand über Login-Erfahrungen nach?
Es ist sehr einfach, Login-Erfahrungen zu vergessen. Denn niemand besucht eine Website, nur um mit dem CAPTCHA herumzuspielen – und die Anmeldung ist meist nicht der erste Ansatzpunkt für Führungskräfte und Marketingteams, um den Umsatz zu steigern und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Aber wenn Sie eine Website oder App haben, haben Sie wahrscheinlich auch einen Authentifizierungsprozess, und das ist das Erste, was Ihre Kunden sehen.
Was war denn jetzt das Ergebnis der Umfrage, was wünschen sich die Kunden?
Einen Lottogewinn?
Nein.
Sie wollen Auswahl.
Wenn sie auf Ihre Login-Seite gelangen, erwarten sie Komfort und Kontrolle: Sie wollen ihre Authentifizierungs-Methode selbst wählen und zwischen MFA, SSO oder Biometrie entscheiden. Sie möchten ein Markenerlebnis, das einem Concierge-Desk ähnelt: ein Service, der rund um die Uhr zur Verfügung steht und für den kein Wunsch zu ausgefallen ist. Darüber hinaus möchten sich Konsumenten nicht mit technischen Defekten herumschlagen oder auf anderen Geräten erneut anmelden müssen. Sie wollen ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg und nicht außen vor bleiben.
Verhasste Passwörter — Konsumenten geben an, dass die Erstellung eines Passworts, das bestimmte Anforderungen (z. B. Mindestlänge, Symbole) gerecht werden muss, zu den häufigsten Frustrationen beim Registrierungsprozess (47 %) zählt.
Eine ID für alles — Fast die Hälfte (48 %) der Befragten gab an, dass sie sich für eine App oder einen Dienst anmelden würden, wenn sie Single Sign-On (SSO) – d. h. eine einzige Kombination aus Identifikation und Passwort, die Nutzer für mehrere verwandte Services nutzen können. Dieser Anteil ist bei den Konsumenten in Lateinamerika höher (61 %) als in anderen Ländern (Asien-Pazifik 52 %, EMEA 41 % und USA 47 %).
Aber Login-Erfahrungen sind doch nicht so wichtig, oder?
Um das Ganze interessanter zu gestalten, haben wir Unternehmen gefragt, was sie meinen, was sich ihre Kunden wünschen (ja, sehr meta). Das Ergebnis war, dass Unternehmen oft nicht realisieren, wie wichtig der Authentifizierungsprozess tatsächlich ist:
- Die Lücke bei der Biometrie
- 44 % der Konsumenten würden sich wahrscheinlich bei einer App oder einem Online-Dienst registrieren, wenn biometrische Authentifizierung möglich ist – aber nur 25 % der Unternehmen bieten Biometrie als eine Option an.
- Ganz ohne Passwort
- Mehr Konsumenten in Lateinamerika (43 %), den USA (42 %) und in APAC (40 %) als in EMEA (29 %) würden sich bei einer App/einem Online-Dienst registrieren, wenn diese/dieser einen passwortlosen Service bietet. Weltweit bieten aber nur 20 % der befragten Unternehmen eine passwortlose Authentifizierung an.
Mehr als nur ein Login-Prozess
Das Fehlen der obengenannten Technologien ist nicht nur ein unwesentliches Ärgernis: Es hält tatsächlich viele Kunden davon ab, sich für Ihre Marke zu begeistern. Oft verhindert das Login-Erlebnis eine Registrierung bei Ihrer App oder einen Kaufvorgang.
- Es geht nicht um den Weg, sondern um das Ziel
- Mehr als die Hälfte der befragten Konsumenten (48 %) ist über langwierige Anmelde- oder Registrierungsformulare frustriert. Das Ausmaß an Frustration ist in APAC (55 %) und in Lateinamerika (51 %) höher als in EMEA (46 %) und in den USA (36 %).
- Mir reicht es
- Unsere Umfrage hat ergeben, dass 83 % der Konsumenten auf einen Kauf oder die Einrichtung eines Kontos verzichtet haben, da der Anmeldevorgang zu mühsam war. Hier ist der Anteil in Singapur (89 %), Brasilien (87 %), Australien (86 %), Frankreich (86 %), den USA (86 %), dem Vereinigten Königreich (85 %) und Mexiko (85 %) am höchsten.
Sie haben meine Aufmerksamkeit geweckt.
Gut. Nur wenige Führungskräfte haben bisher auf das Kundenidentitäts- und Zugriffsmanagement (CIAM) geachtet. Aber jetzt, wo die Welt noch digitaler als in der Vergangenheit ist, ist es wichtig, sicheren und einfachen Zugriff auf Online-Dienste zu bieten.
Diese Chance, Vertrauen aufzubauen, ist enorm.
Das Obenstehende ist nur ein kleiner Einblick in die Köpfe und das Verhalten der Kunden. Wir planen eine Reihe an Blogbeiträgen mit tiefergehenden Erkenntnissen über die Wünsche der Konsumenten und wie die Login-Erfahrung dabei helfen kann, diese zu erfüllen.