Auth0で顧客のアイデンティティを簡素化し、シームレスな会員エクスペリエンスを提供したRSG Group

80%短縮

Auth0の導入により、新しいアイデンティティのユースケースの展開にかかる時間を80%短縮

66%削減

アイデンティティ管理にかかる時間を66%削減

世界中で450万人以上の会員と900のジムを擁するRSG Groupは、世界有数のフィットネスグループです。同社のミッションは、人々がいつでもどこでもアクティブでいられるように支援することであり、その実現においてデジタルサービスが重要な役割を果たしています。Gold's Gym、John Reed Fitness、McFitなど、RSGの有名なフィットネスブランドの会員は、アプリを通じてエクササイズ、チュートリアル、トレーニングルーチンのライブラリにアクセスでき、ジムに行けないときでも健康を維持できます。RSG Groupは、デジタルプラットフォームをリードジェネレーションや顧客獲得にも活用しており、同社のデジタルサービスは、会員にとっての利便性だけでなく、ビジネスの成長と継続的な会員エンゲージメントのための重要なエンジンとなっています。

顧客がいつでもどこでもアクティブでいられるようにするには、顧客がデジタルジャーニーをスムーズに進められるようにする必要があります。会員が必要なフィットネス製品やサービスに迅速かつ簡単にアクセスできるようにするには、スムーズなカスタマーエクスペリエンスを提供することが不可欠です。

しかし、RSGのデジタルアウトレットがそれぞれ独立して発展するにつれて、同社のデジタルインフラストラクチャは分散化されました。これは、RSGのアイデンティティテクノロジーも断片化されていることを意味します。同社は3つのカスタマーアイデンティティおよびアクセス管理（CIAM）ソリューションに依存していました。1つ目はエンタープライズリソースプランニング（ERP）プラットフォーム用、2つ目はオンデマンドクラス用、そして3つ目はサブスクリプション管理サービス用でした。

アイデンティティに対する統一的なアプローチが欠如していたため、会員は多くの場合、異なるRSG Groupのサービスにアクセスするために複数のアカウントを作成する必要があり、同じブランド内であっても摩擦が生じていました。ログインエクスペリエンスの一貫性の欠如は、顧客にとって不必要な摩擦を生じさせ、サポートへの問い合わせの増加や満足度の低下につながっていました。

この断片化されたアイデンティティ環境により、RSG Groupのデジタルエコシステム全体で会員のジャーニーのビューも分断されていました。顧客データがシステム間で分断されていたため、会員がさまざまなブランドやサービスとどのように関わっているかについて、サービスを横断した分析情報が得られず、効果的なマーケティング、クロスセル、アップセル、パーソナライゼーションが困難になっていました。単一のアイデンティティプラットフォームが存在しないことは、RSGが新しいデジタルサービスやユースケースを迅速に立ち上げる能力も制限していました。各チームは、アイデンティティの管理方法を継続的に見直さなければならず、柔軟性の低下とイノベーションの減速につながっていました。

デジタルエコシステム全体でアイデンティティの最新化と標準化を目指すRSG Groupは、カスタマーエクスペリエンスの向上と成長に伴う将来のデジタルサービスを保護するための柔軟でスケーラブルな基盤を提供しながら、すべてのブランドのCIAMを統合できるアイデンティティパートナーを探していました。そして主要な基準に照らしてベンダー3社を評価した結果、統合の容易さ、認証方法の幅広さ、および手厚いサポートに優れたAuth0を選びました。RSG Groupのデジタルプラットフォーム担当ディレクターであるDanny Stumhöfer氏は、今回の決定は、即座に価値を提供し、将来のために拡張できるソリューションを見つけることが目的だったと述べています。

「私たちは、現在と将来の両方のユースケースに対応するために、パスワードレス、生体認証、ソーシャルログインなどの幅広い認証方法を備え、当社の技術スタックに簡単に統合でき、すぐに使用できる堅牢なソリューションを必要としていました。Auth0は、すぐに使い始めることができるプラットフォームとして、他と一線を画していました」とStumhöfer氏は振り返ります。「同様に重要だったのは、プロバイダーからのサポートのレベルでした。Auth0を導入する際、Oktaのチームから優れた技術指導とベストプラクティスに関するトレーニングを受けました。これが、私たちが話を聞いた他のベンダーとの大きな違いでした」

Auth0の導入により、RSG Groupは、すべてのブランドとサービスをサポートする単一のアイデンティティソリューションを手に入れることができました。3つに分断されていたシステムを1つに統合したことで、顧客のアイデンティティ管理に必要な時間が66%削減され、貴重なリソースが解放された結果、イノベーションと主要なビジネスの成長に集中できるようになりました。

RSGは段階的な導入アプローチを採用し、まずはヨーロッパのブランドであるMcFitの会員向けアプリから開始しました。このプロセスはわずか2週間で完了しました。この成功により、同社は最小限の労力で、Auth0を追加のブランドやユースケースに拡張できる柔軟性を得ました。 

「Auth0は、当社のデジタルエコシステム全体におけるアイデンティティの基盤となっています」とStumhöfer氏は説明します。「これを他のブランド、製品、そして将来のユースケースにも容易に展開できます。2番目のブランドであるJohn ReedをAuth0に移行する際にかかった時間は、最初の統合にかかった時間のわずか20%でした」

Auth0を導入して、RSGは、会員がすべてのフィットネスブランドやリソースに接続できる単一のユーザーIDを使用して、同社のさまざまなデジタルサービスに簡単にアクセスできるようにしました。同社は、パスワードレス認証も実装し、オンボーディングとアクセスを簡素化しました。新しい会員がサインアップすると、迅速かつ安全にログインできるように、Eメールでワンタイムパスコードが送信されます。会員は、パスワードを覚えておく必要もなく、RSG Groupのブランドやサービス間を簡単に移動できます。

「以前、会員はWebサイトでサインアップし、アプリで別のアカウントを作成し、パスワードを選択した後、サインアップ時のEメールアドレスと生年月日を入力して、手動でアカウントに接続する必要がありました」とStumhöfer氏は説明します。「今では、その複数な手順を踏むプロセスと、それに伴う不満も解消されました。Auth0を利用することで、会員は一度サインアップするだけで、すべてのコンテンツに簡単かつ安全にアクセスできるようになりました。その結果、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が減少しました」 

Auth0がRSG Groupのすべてのタッチポイントで単一のアイデンティティを保証しているため、同社は現在、その信頼できるアクセスをデジタルと物理的な世界を結び付ける新しいエクスペリエンスにまで拡張できるようになりました。一例として、同一の会員IDを使用した新たなデジタルメンバーシップカードが挙げられ、これでシームレスなジムのチェックインや安全なロッカーの利用が可能になります。「Auth0のセキュリティと柔軟性のおかげで、私たちは革新を続け、利便性と信頼性を融合させたコネクテッドエクスペリエンスを構築することができます」とStumhöfer氏は述べています。「会員は、同じ信頼できるアイデンティティを使用して、デジタルサービスと対面サービスの間を簡単に行き来でき、スムーズで安全なエクスペリエンスが保証されます」

Auth0を使用して、RSG Group全体のすべての会員に単一の識別子を割り当てることで、会員のデジタルサービス利用状況をより明確に把握でき、収益向上につながる新たな機会が生まれます。あらゆるやり取りを単一の信頼できるアイデンティティにリンクすることで、RSGは、チャネルやブランド全体で会員がどのように関与しているかを理解できるようになりました。以前は不可能だった洞察を得られるようになったのです。

たとえば、RSG Groupは、以前は別のアカウントにあった会員のプロフィールを支払い認証情報にマッピングできるようになり、会員が追加サービスを購入しやすくなりました。同社は現在、この統合された会員の情報を使用して、オンボーディングからアドオンの購入と管理まで、ブランド全体にわたる主要なエクスペリエンスを簡素化し、パーソナライズしています。「現在、メンバーシップのアドオン購入時の摩擦を解消するために、購入フローを開発中です」とStumhöfer氏は述べています。「システム全体で会員がログイン状態になっていれば、追加の製品を購入する際に、以前のように異なる認証情報を使用して再度認証を行う必要がなくなります。これにより、コンバージョン率が大幅に向上すると期待しています」

デジタル製品を通じてカスタマージャーニーを明確に把握した現在、RSG Groupは、アイデンティティデータを新しい顧客データプラットフォーム（CDP）に統合し、ブランドやサービス全体での各会員のやり取りを360度ビューで把握できるようにしています。統合されたアイデンティティがCDPを強化することで、RSGはデータの正確性を信頼できるようになり、これまでは断片化されていた情報を顧客ごとに単一の信頼できるビューへと変えることができます。その結果、RSG Groupはこの信頼できるデータ基盤を利用して、会員のロイヤルティを強化する、より関連性の高いパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。 

「Auth0は、顧客データプラットフォームとシームレスに接続する、唯一の信頼できる情報源を提供してくれます」とStumhöfer氏が述べます。「これにより、すべての顧客レコードが正確かつ検証済みであることが保証され、当社のCDPのインサイトの信頼性と実用性が大幅に向上します」

同時に、RSG GroupはAuth0の利用を拡大しており、John ReedおよびMcFitブランドを対象に、Auth0プラットフォームを他のヨーロッパ市場にも展開しています。今回の拡大により、RSGはより多くの会員に一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスを提供できるようになると同時に、デジタルサービスの利用状況についてより深い洞察を得られるようになります。「Auth0は、当社のデジタルエコシステムを支える要となっています。私たちが迅速に事業を拡大できる俊敏性と、将来に向けて自信を持って安全にイノベーションを起こしていくための基盤を与えてくれます」とStumhöfer氏は締めくくります。「Auth0は、当社の将来への備えを支援してくれました」