Wem vertrauen Verbraucher:innen, in ihrem Namen zu handeln, einzukaufen und zu bezahlen?

McKinsey schätzt, dass bis 2030 weltweit 3–5 Billionen US-Dollar an Umsatz über Agentic Commerce generiert werden und etwa 25–40 % des gesamten E-Commerce auf Transaktionen durch KI-Agenten entfallen.

Einzelhandelsunternehmen weltweit setzen alles daran, diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen. Laut dem von Okta in Auftrag gegebenen Customer Identity Trends Report 2026, der auf weltweiten Umfragen unter Entwicklungsteams, Führungskräften und Verbraucher:innen beruht, haben mehr als zwei Drittel der Einzelhandelsunternehmen entweder bereits KI-gestützte oder agentenbasierte Systeme in kundenorientierte Produkte integriert (28 %) oder führen diese Funktionen derzeit aktiv ein (39 %).

Diese Transformationsinitiativen sind jedoch nur dann erfolgreich, wenn Einzelhandelsunternehmen Folgendes umsetzen:

1. Bei jeder Customer Journey halten sie Komfort und Sicherheit im Gleichgewicht.
2. Sie bieten Verbraucher:innen die richtigen Kontrollmöglichkeiten und die Transparenz, die sie zum Schließen der KI-Vertrauenslücke benötigen.
3. Sie verfügen über eine CIAM-Plattform (Customer Identity and Access Management), die das Gestalten KI-gestützter Experiences im großen Maßstab einfach macht.

Wichtige Erkenntnisse

• 67 % der Einzelhandelsunternehmen integrieren KI-gestützte oder agentenbasierte Systeme in kundenorientierte Produkte.
• Verbraucher:innen erwarten, dass ihre digitalen Experiences Sicherheit und Komfort nahtlos verbinden – unabhängig davon, ob sie KI beinhalten oder nicht.
• Einzelhandelsunternehmen werden bereits angegriffen, und agentenbasierte und autonome Systeme bringen neue Risiken mit sich.
• Wenige Verbraucher:innen sind bereit, Aktionen an KI zu delegieren, aber die Mehrheit kann sich das vorstellen, wenn Aktionen eine vorherige Genehmigung erfordern und rückgängig gemacht werden können.

Verbraucher:innen reagieren sehr empfindlich auf unterbrochene Customer Journeys

Einzelhandelsunternehmen investieren stark in Akquisitionsmarketing, aber allzu oft springen Besucher:innen ab, bevor sie einen Kauf abschließen. Und obwohl es viele Gründe gibt, warum Benutzer:innen möglicherweise nicht konvertieren (z. B. virtuelle Schaufensterbummel oder unerwartete Gebühren), machen identitätsbedingte eibungspunkte weiterhin einen erheblichen Anteil des entgangenen Umsatzes aus.

Allerdings sind Reibungspunkte an sich nicht per se schlecht oder gut:

• Das richtige Maß an Reibung im richtigen Moment kann Vertrauen aufbauen (z. B. eine biometrische Identitätsprüfung vor dem Abschluss eines Kaufs oder der Anzeige personenbezogener Daten).
• Allerdings trägt Reibung zu Abbrüchen bei, wenn es in keinem Verhältnis zur wahrgenommenen Handlung steht (z. B. die Aufforderung zum Erstellen eines Accounts oder Ausfüllen eines langen Formulars vor der Bereitstellung grundlegender Informationen).

Folglich sollten Einzelhandelsunternehmen nicht darauf abzielen, Reibung vollständig zu beseitigen, sondern sicherstellen, dass sie in einem angemessenen Verhältnis zur Interaktion steht.

Dies gilt unabhängig davon, ob die Customer Journey „klassisch“ manuell gesteuert oder KI-gestützt ist. Allerdings erhöhen zusätzliche KI-Funktionen die Anforderungen, da sie das Risiko (für Verbraucher:innen und Marken) steigern und neue Aspekte der Authentifizierung und Autorisierung mit sich bringen.

Wir haben 5.250 Verbraucher:innen weltweit gefragt, was sie dazu veranlassen würde, ihre Aktivitäten bei der Nutzung von Apps oder Websites abzubrechen. Die drei häufigsten Antworten waren:

1. 74% – Aufforderung zum Erstellen eines Accounts, bevor wichtige Informationen angezeigt werden.
2. 72% – Login- oder Verifizierungsprozesse, die zu lange dauern.
3. 71% – Mehrfache Aufforderung zur Bestätigung meiner Identität während einer Aufgabe

Einzelhandelsunternehmen werden bereits angegriffen, und agentenbasierte Workflows bringen neue Risiken mit sich

Einzelhandelsunternehmen sind bereits ein Hauptziel für Angreifer:innen, die häufig an den persönlichen Daten und Finanzinformationen in Kunden-Accounts interessiert sind und Methoden entwickelt haben, um Werbeaktionen auszunutzen und Treue-/Prämienprogramme zu missbrauchen.

Leider ist stark davon auszugehen, dass sich die Situation weiter verschlechtern wird:

• KI-Technologien lassen sich leicht missbrauchen, sodass jede Person (unabhängig von ihrem technischen Fachwissen) groß angelegte Angriffskampagnen planen und durchführen kann.
• KI-Agenten, autonome Systeme und die von ihnen genutzten APIs erweitern die Angriffsfläche enorm, und Angreifer:innen betrachten sie als ideale Einfallstore für den Zugriff auf sensible und anderweitig wertvolle Informationen.

Der Schutz von KI-Agenten, autonomen Systemen und den von ihnen genutzten APIs erfordert einen weiterentwickelten Identity-Management-Ansatz – einen, der Agenten mit einzelnen Kund:innen verknüpft und streng begrenzte, zeitlich befristete Anmeldedaten verwendet, um zu kontrollieren, worauf Agenten zugreifen und was sie tun können.

Die Herausforderung ist klar: Einzelhandelsunternehmen müssen robuste Sicherheitsmaßnahmen implementieren, um sich vor herkömmlichen und neuen Bedrohungen zu schützen, jedoch auf eine Weise, die legitime Benutzer:innen nicht abschreckt.

Nur 10 % der Entwicklungsteams und Führungskräfte aus dem Einzelhandel gaben an, dass sie sich nicht aktiv mit Herausforderungen im Bereich Sicherheit oder Betrug auseinandersetzen. Die Übrigen nannten eine lange Liste von Problemen:

• 38% – Missbrauch von Treue-/Prämienprogrammen
• 37% – Bot-Traffic, der Kennzahlen verfälscht
• 42% – Erstellung gefälschter Accounts
• 37% – Brute-Force-Login-Angriffe
• 37% – Angriffe zur Account-Übernahme
• 34% – API-Missbrauch

Es gibt eine KI-Vertrauenslücke, aber mehr Kontrolle für Verbraucher:innen kann diese schließen

Nur 6 % der befragten weltweiten Verbraucher:innen gaben an, dass sie bereit dafür sind, dass KI „so viel wie möglich übernimmt“, einschließlich „in meinem Namen zu handeln“.

Einige einfache Kontrollen können jedoch helfen, diese „Vertrauenslücke“ zu schließen. Tatsächlich ist die Mehrheit der Verbraucher:innen bei Anwendungsfällen, bei denen die potenziellen finanziellen oder persönlichen Folgen eines Fehlers begrenzt sind, eher bereit, KI in ihrem Namen handeln zu lassen, solange sie die Aktion!

Externe Customer-Identity-Plattformen bieten die nahtlosen Experiences, die Verbraucher:innen verlangen – unabhängig davon, ob dabei KI genutzt wird

Customer Identity ist schon kompliziert genug, und agentenbasierte Systeme bringen eine völlig neue Ebene der Komplexität mit sich.

Für viele Einzelhandelsunternehmen mit wachsenden KI-Ambitionen wird die Pipeline vom Pilotprojekt bis zur Produktion durch eine scheinbar endlose Flut an technischen Hürden, unerwarteten Sicherheitsproblemen und Integrationsaspekten verlangsamt. Allerdings muss die Entwicklung nicht zum Stillstand kommen, wenn Customer Identity und KI aufeinandertreffen.

Eine moderne CIAM-Lösung, die speziell für KI-Agenten entwickelt wurde, bietet folgende Vorteile:

• Zentralisiert die Autorisierung in der Identity-Ebene, hält Richtlinien konsistent, adaptiv und überprüfbar, während anwendungs- und dienstübergreifende agentenbasierte Zugriffe ermöglicht und abgesichert werden
• Bietet Muster zur eindeutigen Modellierung von Agenten, sodass jede Aktion zielgerichtet und überprüfbar ist, und ermöglicht es Agenten, im großen Maßstab sicher und autonom zu handeln
• Erzwingt feingranulare Autorisierung (FGA), Audit-Trails und Identitätsverifizierung für Agentenaktionen, was zur Erfüllung von Compliance-Vorschriften beiträgt
• Verlagert Identity-Management und Berechtigungen auf die Plattform, sodass neue Agenten schnell integriert werden können, Richtlinien sich automatisch weiterentwickeln und Teams die vollständige Kontrolle und Auditierbarkeit behalten

Auf die Frage, wie sich ihr Sicherheitsansatz auf die Customer Experience auswirkt, gaben Entwicklungsteams und Führungskräfte aus Unternehmen mit ausschließlich einem externen Identity-Anbieter am seltensten an, dass ihre Authentifizierungs-Experience folgende Nachteile hat:

• Hat eine „erhebliche“ negative Auswirkung auf die Kundenbindung
• Hat eine „erhebliche“ negative Auswirkung darauf, wie häufig Kund:innen ihr Produkt nutzen
• Hat eine negative Auswirkung auf den durchschnittlichen Bestellwert pro Kund:in
• Hat eine negative Auswirkung auf die Kaufhäufigkeit

Nicht zufällig gaben genau diese Befragten am häufigsten an, in reibungslose Sicherheit investiert zu haben, sodass sie Experiences absichern können, ohne die Konversionsrate zu.

Zudem gibt es immer mehr Belege dafür, dass eine externe Plattform die beste Grundlage für KI-Initiativen bietet.

• Unternehmen, die ausschließlich eine externe Identity-Management-Plattform nutzen, entwickeln am ehesten agentenbasierte Funktionen.
• 34 % der Unternehmen, die ausschließlich eine externe Identity-Management-Plattform nutzen, haben heute bereits KI- oder agentenbasierte Funktionen vollständig in die Produktion integriert, im Vergleich zu 22,3 % der Unternehmen, die einen anderen Ansatz verfolgen.
• 28 % der Unternehmen, die ausschließlich eine externe Identity-Management-Plattform nutzen, halten die Zeitpläne für KI-Projekte ein, im Vergleich zu nur 18 % der Unternehmen, die einen Legacy-, eigenentwickelten oder hybriden Identity-Stack verwenden.

Sofern nicht anders angegeben, stammen alle Daten in diesem Kurzbericht aus den Umfragen, die für den Customer Identity Trends Report 2026 in Auftrag gegeben wurden.