Wie GrandVision mit Auth0 ein Omnichannel-Retail-Experience aufgebaut hat
Warum eines der weltweit größten Netzwerke von Optik-Einzelhandelsgeschäften mit Auth0 eine nahtlose Customer Experience implementiert.
GrandVision ist ein weltweit führendes Unternehmen im Optikeinzelhandel. Es bedient Millionen Kund:innen in über 7.000 Filialen in mehr als 40 Ländern. Die 33 verschiedenen Einzelhandelsmarken bieten eine breite Palette an Brillen und augenärztlichen Dienstleistungen an.
Das Unternehmen dominierte schon den stationären Einzelhandel, bevor es auch zum digitalen Vorreiter im Online-Bereich wurde. Und so begann GrandVision, einen Omnichannel-Ansatz für die Customer Experience zu entwickeln. „Wir möchten unseren Kund:innen die Möglichkeit geben, auf allen Kanälen und mit allen Marken konsistent zu interagieren – überall und jederzeit. Dazu ist eine flexible Customer Experience Journey erforderlich“, sagt Kunal Chakraborty, Global Vice President für Customer Experience und Digital.
„Ein gutes Produkt erkennt man daran, dass es unsichtbar ist. Sobald man über Zahlungen oder Authentifizierung und so weiter nachdenken muss, stimmt etwas nicht. Das Schöne an Auth0 ist, dass die guten Produkte so nahtlos integriert sind, dass die Kund:innen sie gar nicht bemerken.“
Kauf einer Authentifizierungslösung für eine globale Plattform
Über die Online-Plattform von GrandVision können Kund:innen mehr als nur Brillen online kaufen. Sie können einen Account erstellen, um ihre Historie einzusehen, Profilinformationen zu bearbeiten, Artikel mit einem Klick nachzubestellen und Termine für Augenuntersuchungen zu buchen oder zu verschieben.
Diese Funktionen bedeuten, dass Kund:innen häufig sensible Zahlungs- und Gesundheitsdaten eingeben, deren Schutz erforderlich ist. Anstatt eine eigene Authentifizierungsplattform zu entwickeln, entschied sich GrandVision für einen Anbieter mit erstklassiger Reputation im Datenschutz. „Digitale Dienste verändern unsere Sichtweise auf den Schutz und die Sicherheit von Kundendaten“, sagt Chakraborty. „Deshalb haben wir uns entschieden, auf Best-of-Breed-Lösungen zu setzen, anstatt alles von einem einzigen Anbieter zu kaufen.“
GrandVision entschied sich für Okta als Partner für die Authentifizierung auf Basis der Auth0 Platform, da sie einen sicheren Service wünschten, der die Customer Experience mit minimalem Aufwand ihrerseits verbessern würde. „Als wir uns entschieden, die Plattform zu entwickeln“, sagt Chakraborty, „war die Wahl des richtigen Authentifizierungsanbieters für uns von extrem großer Bedeutung. Jemand, der sich auf eine Sache konzentriert und die richtig gut macht. Ein Unternehmen, das bei diesem einen Produkt wirklich erstklassig ist und über die nötige Stärke, die Investitionen und den Fokus auf dieses eine Produkt verfügt. So sind wir zu Auth0 gekommen.“
„Als wir uns entschieden, die Plattform zu entwickeln, war die Wahl des richtigen Authentifizierungsanbieters für uns von extrem großer Bedeutung. Jemand, der sich auf eine Sache konzentriert und die richtig gut macht. Ein Unternehmen, das bei diesem einen Produkt wirklich erstklassig ist und über die nötige Stärke, die Investitionen und den Fokus auf dieses eine Produkt verfügt. So sind wir zu Auth0 gekommen.“
- Kunal Chakraborty, Global Vice President für Customer Experience und Digitales
Die optionale Account-Erstellung mit Passwordless sorgt für eine nahtlose Customer Experience
Auth0 bietet im Hintergrund laufende Authentifizierungsdienste, durch die sich Kund:innen auf ihre Buying Experience konzentrieren können, ohne sich um ihre Daten zu sorgen. Dazu gehört auch, dass die Account-Erstellung optional ist. „Wir versuchen, den Checkout-Vorgang so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten“, sagt Chakraborty, „und bieten die Wahlmöglichkeit zwischen einer Account-Erstellung und einer anonymen Abwicklung.“
Ein Passwordless-Account bedeutet für GrandVision, Kund:innen mit minimalem Aufwand seitens der Verbraucher:innen zu binden. Kund:innen können während des Bestellvorgangs einen Account erstellen, indem sie einfach ein Kontrollkästchen aktivieren. Anschließend erhalten sie eine E-Mail mit Anweisungen für die Festlegung eines Passworts.
„Ein gutes Produkts erkennt man daran, dass es unsichtbar ist“, so Chakraborty. „Sobald man über Zahlungen oder Authentifizierung und so weiter nachdenken muss, stimmt etwas nicht. Das Schöne an Auth0 ist, dass die guten Produkte so nahtlos integriert sind, dass die Kund:innen sie gar nicht bemerken.“
Durch die nahtlose Authentifizierung können Kund:innen Transaktionen mit GrandVision darüber zudem nach ihren eigenen Wünschen abwickeln. „Wenn eine Kundin die gesamte Transaktion online abschließen möchte, kann sie dies komplett online im E-Commerce erledigen. Sie kann den gesamten Vorgang auch offline abwickeln, also einfach in ein Geschäft gehen, einen Sehtest machen und die gesamte Transaktion offline abwickeln. Auch das ist möglich. Und wenn es halb und halb sein soll – also zuerst online, surfen, einen Termin buchen, in den Laden kommen, einen Sehtest machen, alle Produkte ansehen, das Produkt kaufen und später liefern lassen, den Anprobeservice im Laden in Anspruch nehmen und dann den Kundenservice online und offline nutzen – dann ist auch das möglich“, erklärt Chakraborty. „Das ist der Vorteil einer Omnichannel-Strategie.“
Hervorragender Service trägt zum Erfolg der GrandVision-Plattform bei
Die Benutzerfreundlichkeit und der hervorragende Kundenservice von Auth0 machen das Unternehmen zu einem starken Partner für die globale Marke und ermöglichen es GrandVision, sich auf die Entwicklung eigener Produkte zu konzentrieren, ohne sich um das Customer Identity-Management kümmern zu müssen. „Ich denke, es hilft uns, nach vorne zu blicken und Produkte zu entwickeln, die speziell auf unsere Kund:innen zugeschnitten sind und sie begeistern“, ist Chakraborty überzeugt.
Der schnelle und kommunikative Kundenservice von Auth0 hat GrandVision geholfen, Probleme schnell zu lösen und die Qualität der Services für seine Kund:innen auf hohem Niveau zu halten. Als GrandVision an ein API-Limit stieß, von dem sie zuvor nichts wussten, konnte Auth0 das Problem innerhalb weniger Stunden lösen. „Das hat mir ein enormes Gefühl der Sicherheit gegeben“, erinnert sich Chakraborty, „einen Partner zu haben, der die Sache wirklich ernst nimmt, und ich war sehr erfreut über dieses Serviceniveau und das Gefühl der Dringlichkeit und Bemühungen, das Problem eines Kundenunternehmens zu lösen. Das war wirklich beeindruckend.“
Der hervorragende Service und Support bilden den Kern der erfolgreichen Partnerschaft von GrandVision mit Auth0: „Das Produkt ist gut, aber letztendlich überzeugt hat uns der Service. Es ist toll, jemanden zu haben, der einem wirklich hilft, wenn es darauf ankommt.“
