Die RSG Group vereinfacht mit Auth0 das Identity-Management für nahtlose User Experiences

80 %

Zeitersparnis bei der Einführung neuer Identity-Anwendungsfälle mit Auth0

66 %

Zeitersparnis beim Identity-Management

Mit über 4,5 Millionen Mitgliedern und 900 Fitnessstudios weltweit zählt die RSG Group zu den führenden Fitnessunternehmen der Welt. Die Mission des Unternehmens ist es, Menschen zu helfen, jederzeit und überall in Bewegung zu bleiben – und das digitale Angebot ist der Schlüssel, um dies zu erreichen. Mitglieder der bekannten Fitnessmarken der RSG Group (z. B. Gold’s Gym, John Reed Fitness und McFit) können über die App auf eine umfangreiche Bibliothek mit Übungen, Anleitungen und Trainingsprogrammen zugreifen und so auch außerhalb des Fitnessstudios fit bleiben. Die RSG Group nutzt ihre digitale Plattform zudem zur Lead-Generierung und Kundengewinnung. Damit ist das digitale Angebot nicht nur ein Service für die Mitglieder, sondern auch ein wichtiger Motor für das Unternehmenswachstum und eine nachhaltige Kundenbindung.

Wenn Mitglieder motiviert werden sollen, jederzeit und überall in Bewegung zu bleiben, gehören reibungslose digitale Journeys dazu. Eine nahtlose Customer Experience ist unerlässlich, damit Mitglieder schnell und einfach auf die benötigten Fitnessprodukte und -angebote zugreifen können. 

Die Tatsache, dass sich die digitalen Kanäle von RSG unabhängig voneinander weiterentwickelten, verstärkte die Fragmentierung in der digitalen Infrastruktur des Unternehmens. Dies betraf natürlich auch die Identity-Management-Technologie von RSG. Das Unternehmen verließ sich auf verschiedene Lösungen für die Kundenidentitäts- und Zugriffsverwaltung (CIAM): eine für die Enterprise Resource Planning (ERP)-Plattform, eine weitere für On-Demand-Kurse und eine dritte für die Abonnementverwaltung. 

Das Fehlen eines einheitlichen Identity-Management-Ansatzes bereitete den Mitgliedern Probleme. Sie mussten für Zugriffe auf die verschiedenen Angebote der RSG Group oft mehrere Accounts erstellen, oft sogar innerhalb derselben Marke. Die uneinheitlichen Login-Experiences führten zu unnötigen Reibungspunkten und mehr Support-Anfragen. Letztendlich waren die Mitglieder insgesamt weniger zufrieden. 

Durch die fragmentierte Identity-Management-Landschaft ergab sich auch ein unzusammenhängendes Bild von den Mitglieder-Journeys im digitalen Ökosystem der RSG Group. Da die Kundendaten in den Systemen isoliert waren, fehlten dem Unternehmen angebotsübergreifende Einblicke in die Interaktionen der Mitglieder mit den verschiedenen Marken und Angeboten. Dies erschwerte effektives Marketing, Cross-Selling und Upselling sowie die Personalisierung. Das Fehlen einer einheitlichen Identity-Management-Plattform schränkte auch die Fähigkeit von RSG ein, schnell neue digitale Angebote und Anwendungen zu starten, weil die Teams die Identity-Management-Prozesse ständig neu anpassen mussten. Dies verringerte die Flexibilität und verzögerte Innovationen.

Ziel der RSG Group war es, das Identity-Management im gesamten digitalen Ökosystem zu modernisieren und zu standardisieren. Also begab man sich auf die Suche nach einem Identity-Partner, der CIAM für alle Marken vereinheitlichen und gleichzeitig zwei wichtige Ziele erreichen konnte: die Verbesserung der Customer Experience und die Bereitstellung einer flexiblen, skalierbaren Basis für die Sicherung zukünftiger digitaler Angebote im Zuge des Wachstums. Nach der Evaluierung von drei Anbietern anhand ihrer wichtigsten Kriterien entschied sich die RSG Group für Auth0, da das Unternehmen eine einfache Integration, eine breite Palette an Authentifizierungsmethoden sowie einen starken Support anbot. Laut Danny Stumhöfer, Director Digital Platforms der RSG Group, suchten sie letztendlich eine Lösung, die sofortigen Nutzen, aber auch Skalierbarkeit in der Zukunft bieten kann.

„Wir brauchten eine robuste, sofort einsatzbereite Lösung, die sich problemlos in unseren Tech-Stack integrieren ließ und eine breite Palette an Authentifizierungsmethoden wie passwortlose Authentifizierung, Biometrie und Social Login bot, um sowohl aktuelle als auch zukünftige Anwendungsfälle abzudecken. Auth0 erwies sich als Plattform, die wir sofort nutzen konnten“, erinnert sich Stumhöfer. „Ebenso wichtig war der Support des Anbieters. Während der Implementierung von Auth0 bot das Okta-Team eine exzellente technische Beratung sowie Schulungen zu Best Practices. Damit hoben sie sich deutlich von anderen Anbietern ab, mit denen wir gesprochen hatten.“

Mit Auth0 verfügt die RSG Group nun über eine einheitliche Identity-Lösung für alle Marken und Angebote. Durch die Konsolidierung von drei separaten zu einem einzigen System konnte der Zeitaufwand für das Customer Identity-Management um 66 % gesenkt werden. Dadurch wurden wertvolle Ressourcen für Innovationen und das Wachstum des Kerngeschäfts frei.

RSG verfolgte bei der Einführung einen schrittweisen Ansatz und begann mit der Mitglieder-App für die europäische Marke McFit. Dieser Prozess dauerte nur zwei Wochen. Mit diesem Erfolg sicherte sich das Unternehmen die Flexibilität, Auth0 mit minimalem Aufwand auf weitere Marken und Anwendungsfälle auszuweiten. 

„Auth0 ist zur Identity-Basis in unserem gesamten digitalen Ökosystem geworden“, erklärt Stumhöfer. „Wir können es problemlos auch für unsere anderen Marken, Produkte und zukünftigen Anwendungsfälle nutzen. Die Migration unserer zweiten Marke, John Reed, zu Auth0 erforderte nur 20 % des Zeitaufwands unserer ursprünglichen Integration.“

Mit Auth0 vereinfacht RSG den Zugriff auf die digitalen Angebote des Unternehmens für seine Mitglieder erheblich. Eine einzige Benutzer-ID verbindet sie mit allen Fitnessmarken und Ressourcen. Die passwortlose Authentifizierung erleichtert zudem das Onboarding und den Zugriff. Neue Mitglieder erhalten bei der Anmeldung einen Einmal-Passcode per E-Mail für einen schnellen und sicheren Zugang. Mitglieder können mühelos zwischen den Marken und Angeboten der RSG Group wechseln, ohne sich jemals ein Passwort merken zu müssen.

„Bisher mussten sich die Mitglieder auf der Website anmelden, einen separaten Account in der App erstellen, ein Passwort wählen und dann ihren Vertrag manuell verknüpfen, indem sie ihre Anmelde-E-Mail-Adresse und ihr Geburtsdatum angaben“, erklärt Stumhöfer. „Dieser mehrstufige Prozess ist nun Vergangenheit, zusammen mit der damit verbundenen Frustration. Mit Auth0 müssen sich Mitglieder nur einmal anmelden, um einfachen und sicheren Zugriff auf alles zu erhalten. Dadurch sind die Anfragen an den Kundensupport spürbar zurückgegangen.“

Da Auth0 die sichere Nutzung einer einheitlichen Identität an allen Kontaktpunkten der RSG Group ermöglicht, kann das Unternehmen diesen vertrauenswürdigen Zugriff nun auf neue Experiences ausweiten, die die digitale und die physische Welt verbinden. Ein Beispiel hierfür ist eine neue digitale Mitgliedskarte. Sie verwendet dieselbe Mitgliedsidentität, um ein reibungsloses Einchecken im Fitnessstudio und einen sicheren Zugang zu den Schließfächern zu ermöglichen. „Die Sicherheit und Flexibilität von Auth0 ermöglichen uns, innovativ zu bleiben und vernetzte Experiences zu entwickeln, die Komfort mit Vertrauen verbinden“, merkt Stumhöfer an. „Mitglieder können mit derselben vertrauenswürdigen Identität mühelos zwischen unseren digitalen und Vor-Ort-Angeboten wechseln. Dies sorgt für eine reibungslose und sichere Experience.“

Indem jedem Mitglied mithilfe von Auth0 eine einzige Kennung für die gesamte Landschaft der RSG Group zugewiesen wird, erhält das Unternehmen ein klareres Bild von der Journey der Mitglieder durch die digitalen Dienste, was neue Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung eröffnet. Da jede Interaktion mit einer einzigen, vertrauenswürdigen Identität verknüpft ist, kann RSG nun nachvollziehen, wie Mitglieder über verschiedene Kanäle und Marken hinweg interagieren. Diese Einblicke waren bisher nicht möglich.

Die RSG Group kann jetzt beispielsweise die Profile der Mitglieder mit ihren Zahlungsanmeldedaten verknüpfen. Diese befanden sich bisher in einem separaten Account. Dadurch können die Mitglieder jetzt einfacher weitere Produkte kaufen. Das Unternehmen nutzt diese einheitliche Sicht auf die Mitglieder nun, um wichtige Aspekte der Experiences – vom Onboarding über den Kauf bis hin zur Verwaltung von Zusatzleistungen – markenübergreifend zu vereinfachen und zu personalisieren. „Wir arbeiten derzeit an der Optimierung des Kaufprozesses, um den Kauf von Mitgliedschafts-Add-ons so reibungslos wie möglich zu gestalten“, sagt Stumhöfer. „Mitglieder melden sich systemweit an. Wenn Sie zusätzliche Produkte erwerben möchten, müssen sie sich nicht mehr wie bisher immer wieder neu und mit anderen Anmeldedaten authentifizieren. Wir erwarten dadurch eine deutliche Verbesserung unserer Konversionsrate.“

Mit einem klaren Bild von den Customer Journeys durch ihre digitalen Produkte integriert die RSG Group nun Identity-Daten in eine neue Kundendatenplattform, um eine Rundumsicht auf die Interaktionen jedes Mitglieds über Marken und Produkte hinweg zu erhalten. Mit der einheitlichen Identity-Management-Architektur, die die CDP unterstützt, kann sich RSG auf die Genauigkeit seiner Daten verlassen – und so aus ehemals fragmentierten Informationen einen einzigen, verlässlichen Überblick über jedes einzelne Mitglied erhalten. Dadurch kann die RSG Group diese vertrauenswürdige Datenbasis nutzen, um relevantere, personalisierte Experiences zu bieten, die die Loyalität der Mitglieder stärken.

„Auth0 bietet uns eine zentrale Informationsquelle für Identity-Daten, die sich nahtlos mit unserer Kundendatenplattform verbindet“, sagt Stumhöfer. „Dabei wird sichergestellt, dass jeder Kundendatensatz akkurat und verifiziert ist, sodass unsere CDP-Informationen deutlich zuverlässiger und verwertbarer sind.“

Gleichzeitig weitet die RSG Group den Einsatz von Auth0 aus und führt die Plattform über ihre Marken John Reed und McFit in weiteren europäischen Märkten ein. Dadurch kann RSG mehr Mitgliedern einheitliche und nahtlose Experiences bieten und gleichzeitig tiefere Einblicke in die Nutzung ihrer digitalen Angebote gewinnen. „Auth0 ist zum Rückgrat unseres digitalen Ökosystems geworden. Wir haben die nötige Agilität für eine schnelle Expansion und uns steht eine solide Grundlage für sichere Innovationen zur Verfügung,“ schließt Stumhöfer. „Auth0 hat uns geholfen, das Unternehmen zukunftssicher zu machen.“