Cómo GrandVision desarrolló una experiencia de venta minorista omnicanal con Auth0

GrandVision es un líder mundial en venta minorista de productos ópticos. Atiende a millones de clientes en más de 7000 tiendas y más de 40 países. Sus 33 marcas minoristas venden una variedad de gafas y servicios para el cuidado de los ojos.

Dominó el rubro de venta minorista físico antes de pasar a convertirse en líder digital del rubro en línea. Así, GrandVision se propuso desarrollar un enfoque omnicanal para la experiencia del cliente. “Queremos ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de interactuar con nuestras marcas de venta minorista a través de cualquier canal, en cualquier lugar y en cualquier momento. Esto implica contar con un recorrido de experiencia del cliente flexible”, explica Kunal Chakraborty, vicepresidente global de experiencia del cliente y digital.

Autenticación para una plataforma global

La plataforma en línea de GrandVision permite a los clientes hacer más que comprar gafas en línea. Los clientes pueden crear una cuenta para consultar su historial, editar información de perfil, volver a pedir artículos con un solo clic y reservar o reprogramar citas para exámenes de la vista.

Estas funciones implican que los clientes ingresen con frecuencia información médica y de pago confidencial que necesita ser protegida. En lugar de desarrollar su propia plataforma de autenticación, GrandVision decidió subcontratar una opción de privacidad de primer nivel. “Los servicios digitales cambian la forma en que se percibe la privacidad y la seguridad del cliente”, afirma Chakraborty. “Por eso, decidimos optar por lo mejor de cada categoría en lugar de comprar todo a un solo proveedor”.

GrandVision eligió a Okta para gestionar sus necesidades de autenticación con Auth0 Platform porque deseaba un servicio seguro que mejorara la experiencia del cliente con poco esfuerzo de su parte. “Cuando decidimos desarrollar la plataforma, elegir el proveedor de autenticación adecuado fue sumamente importante para nosotros, explica Chakraborty”. Necesitábamos a alguien que hiciera una sola cosa y la hiciera realmente bien. Una empresa que fuera de primera categoría en su rubro y que ofreciera un producto sólido en el que se concentrara e invirtiera sus esfuerzos. Así es como llegamos a Auth0”.

La opción de crear una cuenta con acceso sin contraseña genera una experiencia del cliente sin fricciones

Auth0 proporciona servicios de autenticación que operan en segundo plano, lo que les permite a los clientes centrarse en la experiencia de compra sin preocuparse por sus datos. Parte de esto es hacer que la creación de cuentas sea opcional. “Estamos tratando de que el proceso de pago sea lo más fácil posible para el cliente, pero, al mismo tiempo, le estamos diciendo claramente al cliente que tiene la opción de crear una cuenta o pagar de forma anónima”, dice Chakraborty.

La creación de cuentas sin contraseña ayuda a GrandVision a retener clientes con un mínimo esfuerzo por parte del consumidor. Los clientes pueden crear una cuenta durante el proceso de pago simplemente marcando una casilla. Luego, reciben un correo electrónico con instrucciones para configurar una contraseña.

“Un buen producto es un producto invisible”, afirma Chakraborty. “Si tienes que pensar en pagos, autenticación o temas como esos, algo anda mal. La belleza de Auth0 radica en que, gracias a la fluidez de sus productos, los clientes ni siquiera lo notan”.

La autenticación sin interrupciones también permite a los clientes realizar transacciones con GrandVision como deseen. “Si una clienta quiere completar toda la transacción en línea, puede hacerlo mediante comercio electrónico. Si quiere hacerlo todo de forma presencial, entrar en una tienda, hacer una prueba de la vista y completar toda la transacción fuera de línea, también puede hacerlo. Asimismo, si quiere hacer una combinación de ambas cosas —empezar en línea, navegar, reservar una cita, ir a la tienda, hacer una prueba de la vista, ver todos los productos, comprarlos, recibirlos más tarde, obtener el servicio de ajuste en la tienda y recibir atención al cliente en línea y presencial—, eso también es posible”, explica Chakraborty. “Ese es el poder de una estrategia omnicanal”.

Servicio excelente que ayuda a que la plataforma de GrandVision prospere

La facilidad de uso y el excelente servicio al cliente de Auth0 convierten a la empresa en un socio sólido a medida que la marca global se expande, y permiten que GrandVision se concentre en crear sus propios productos sin preocuparse por gestionar la identidad del cliente. “Nos ayuda a seguir adelante con lo nuestro y a crear productos específicos para que disfruten nuestros clientes”, dice Chakraborty.

El servicio de atención al cliente de Auth0 es rápido y comunicativo, y ayuda a GrandVision a resolver rápidamente los problemas y a mantener los servicios para sus clientes. Cuando GrandVision encontró un límite de API que antes desconocía, Auth0 pudo resolver el problema en cuestión de horas. “Eso me dio mucha tranquilidad: tener un socio que se toma esto muy en serio; y me complació mucho el nivel de servicio y el sentido de urgencia y ganas de resolver el problema de un cliente. Fue algo impresionante”, dice Chakraborty.

Los excelentes niveles de servicio y soporte son el núcleo de la fructífera relación de GrandVision con Auth0: “El producto es bueno, pero el servicio marcó la diferencia, porque es fantástico contar con alguien que realmente resuelve tu problema cuando lo necesitas”.