Un constructeur automobile allemand unifie l’expérience des conducteurs grâce à une identification numérique optimisée par Okta
Zéro
panne du système d’identité après la migration
Plus de 50 %
de réduction du délai de développement de nouvelles fonctions d’identité
Plus de 20 %
de diminution des échecs de connexion liés aux mots de passe grâce aux codes QR d’autorisation
« Comme nous voulons nous concentrer sur la création d’une expérience exclusive, il était important pour nous d’avoir un partenaire bien établi dont l’identité est le cœur de métier. Sa solution devait être compatible avec notre écosystème existant et nous permettre de préserver notre image de marque. »
- Responsable produit, Automotive Manufacturer
Ce constructeur automobile allemand incarne depuis toujours le concept de la voiture de luxe. Le principe fondateur de l’entreprise — être la marque de ceux qui vont jusqu’au bout de leurs rêves — fait partie intégrante de sa culture. Aujourd’hui, le luxe ne se résume pas à des véhicules haut de gamme ou à des performances de pointe : il englobe les expériences numériques des conducteurs et leur connexion à un écosystème plus vaste.
« Les standards du secteur en matière d’identité ne cessent d’évoluer. S’adapter aux changements constants tout en se concentrant sur le développement de nouvelles fonctionnalités n’est vraiment pas évident sans l’aide de spécialistes de la gestion des identités », explique un responsable produit de l’entreprise. « La moindre mise à jour ralentissait notre cycle de développement de fonctionnalités, si bien que nous avons dû donner la priorité à la gestion des identités plutôt qu’à des fonctionnalités susceptibles d’apporter une valeur ajoutée à l’entreprise. »
Pour le constructeur allemand, offrir une expérience de conduite de luxe consiste à intégrer des interactions numériques de manière naturelle et discrète. Il faut pour cela unifier l’identité client dans l’ensemble de l’écosystème. Dans ce but, l’entreprise a eu besoin de l’appui d’un « partenaire réputé qui a fait de l’identité son cœur de métier », explique le responsable produit.
L’équipe recherchait un partenaire dont les solutions étaient compatibles avec son écosystème numérique existant et qui lui permettrait d’implémenter une solution d’identité personnalisée à l’image de la marque, et sécurisée dès la conception.
Avec l’aide de son partenaire technique oparco, le constructeur a choisi Auth0 comme base de son système d’identité client.
Création d’une expérience client exclusive pour une marque de luxe
L’entreprise a consolidé l’identité et l’expérience de connexion client de ses conducteurs grâce à une identité numérique, opérée par Auth0. Grâce à l’identité numérique, les acheteurs potentiels et les propriétaires actuels peuvent accéder via une seule connexion à une gamme complète de portails, d’applications et de services : de l’outil de configuration de véhicule en ligne aux produits dérivés, en passant par les résultats des compétitions automobiles ou la commande de chauffage des sièges.
L’entreprise a pu procéder à une migration sélective des utilisateurs actifs vers la solution d’identité numérique et tirer parti de l’option de migration progressive pour rendre la transition aussi rapide et fluide que possible. Ces conducteurs bénéficient désormais d’une expérience de marque omnicanale cohérente tout au long du processus de connexion sur n’importe quel terminal, grâce à une page de connexion entièrement personnalisée, conçue avec Universal Login. En outre, ils peuvent désormais gérer un jeu unique d’identifiants grâce au SSO et aux flux d’autorisation au niveau du terminal.
Le flux d’autorisation lié au terminal pour la connexion au véhicule permet aux conducteurs d’utiliser leur téléphone pour authentifier l’accès au moyen d’un code QR, au lieu de taper chaque lettre et chiffre du nom d’utilisateur et du mot de passe dans la console de la voiture. « La saisie manuelle des identifiants n’est pas très conviviale. Nous avons constaté que 53 % des conducteurs saisissaient un mot de passe incorrect lorsqu’ils se connectaient pour la première fois à leur véhicule. Cette expérience peut être extrêmement frustrante, et c’est à nous de faire en sorte que les conducteurs puissent profiter de leur nouveau véhicule le plus rapidement possible », explique le responsable produit. Avec le flux d’autorisation au niveau du terminal, ce chiffre a diminué de plus de 20 %, ce qui a permis de réduire considérablement le nombre de tickets de support envoyés aux centres d’assistance.
L’authentification e-mail sans mot de passe offre également une expérience de connexion rapide et fluide. Malgré un déploiement discret de l’option, un nombre croissant d’utilisateurs optent chaque jour pour cette solution. « Nous avons activé l’option du mot de passe à usage unique (OTP) parce qu’elle était facile à implémenter, et nous continuons de constater une forte adhésion, sans aucune formation supplémentaire, ajoute le responsable produit. Les utilisateurs ont juste envie de l’utiliser. »
Avec une seule identité pour chaque conducteur, l’entreprise consolide dans un seul et même emplacement les informations sur les conducteurs ainsi que les multiples identités hébergées dans son écosystème d’applications. En d’autres termes, l’équipe peut mieux comprendre les intérêts uniques de ses conducteurs et mettre en place les bases requises pour leur offrir des parcours plus personnalisés à l’avenir. Lorsqu’un conducteur est associé à une identité unique, cela permet également à l’entreprise de lui proposer des expériences plus cohérentes dans son environnement physique et numérique, à chaque point de contact. Cela ne serait pas possible sans une identité numérique, qui elle-même serait impossible sans Okta et Auth0.
Avec Auth0 Platform, l’entreprise peut proposer aux conducteurs différentes options d’inscription et de connexion pour répondre aux préférences locales et booster l’adoption dans les différents marchés. Grâce à cette personnalisation, le constructeur peut rapidement répondre aux besoins des nouveaux clients, quelles que soient leurs préférences. Par exemple, les nouveaux conducteurs en Asie, qui utilisent peu le canal e-mail, peuvent se connecter à l’aide de leur numéro de téléphone. Avec Auth0, l’équipe a réduit de moitié le travail de développement.
Outre les nouvelles fonctionnalités, l’entreprise fait également confiance à Okta pour gérer l’identité et mettre en place une infrastructure plus stable. Grâce à cette stabilité accrue, les clients ont toujours accès à leur compte chaque fois qu’ils en ont besoin. « Nous n’avons plus à nous inquiéter de la disponibilité, se réjouit le responsable produit. Depuis que nous utilisons Auth0, nous n’avons eu aucune panne. »
Mise en place d’un parcours client sécurisé grâce à Auth0
Ce constructeur haut de gamme exige un niveau de sécurité élevé et fait confiance à Okta pour gérer la sécurité et développer des outils répondant aux normes les plus rigoureuses dans ce domaine. « Collaborer avec un partenaire à qui nous pouvons déléguer l’identité en toute confiance nous donne l’assurance que tout est sécurisé et conforme aux standards du secteur dès le départ », explique le responsable produit. Désormais, le constructeur n’a plus à gérer ses politiques de sécurité ni à appliquer les contrôles d’accès.
« Notre marque est populaire, non seulement auprès des passionnés, mais aussi des cybercriminels. Nous devons donc faire tout ce qui est en notre pouvoir pour protéger nos clients », explique le responsable produit. C’est pourquoi l’équipe prend des précautions supplémentaires pour protéger ses clients et leurs données. L’une des solutions du constructeur pour sécuriser les comptes de ses clients est d’employer Bot Detection avec Okta AI. « Grâce à la fonction Bot Detection et à son intelligence artificielle, nous pouvons éliminer les alertes parasites, identifier facilement les tentatives d’accès des acteurs malveillants à des informations utilisateurs dans notre système, et répondre rapidement aux menaces. »
En outre, l’entreprise utilise un déploiement de cloud privé Auth0 à un seul tenant pour garder plus de contrôle sur un environnement cloud mieux sécurisé. Dans l’ensemble, les améliorations de sécurité apportées par Auth0 ont contribué à réduire les vulnérabilités.
Délais de lancement accélérés grâce à un partenariat d’identité à l’épreuve du temps
À l’heure où l’entreprise se tourne vers l’avenir de l’identité, elle tire également parti d’Auth0 pour réduire le délai de lancement de nouvelles fonctionnalités. « Notre collaboration avec Okta nous a permis de réduire considérablement notre charge de maintenance grâce à la standardisation », explique le responsable produit.
Les opérations et le développement ont continué à s’améliorer, en partie grâce à la relation active et continue entre Okta et l’équipe interne. « Notre responsable de compte technique Okta connaît nos produits et nous aide à affiner notre stratégie d’identité. Comme il maîtrise parfaitement l’identité numérique, il nous offre une expertise essentielle et partage les bonnes pratiques dont nous avons spécifiquement besoin. Il nous aide à repousser les limites et est devenu un pilier indispensable de notre équipe. » À l’heure actuelle, il s’agit notamment d’explorer les options linguistiques RTL (écrites de droite à gauche) pour pénétrer les marchés arabes et d’autres nouvelles fonctionnalités telles que les passkeys et les demandes PAR (Push Authorization Request) pour personnaliser davantage l’expérience du conducteur et mieux protéger l’identité de l’utilisateur.
