Comment GrandVision a créé une expérience d’achat omnicanale grâce à Auth0
Pourquoi l’une des plus grandes enseignes d’optique au monde utilise Auth0 pour créer une expérience client fluide
GrandVision est une chaîne mondiale dans le secteur de l’optique. Elle compte des millions de clients et plus de 7 000 magasins dans plus de 40 pays. Ses 33 marques vendent un large choix de lunettes et de services de soins oculaires.
Elle a dominé le secteur du commerce de détail traditionnel avant de s’imposer comme un leader du numérique dans l’espace en ligne. C’est ainsi que GrandVision a entrepris de développer une approche omnicanale en matière d’expérience client. « Nous voulons donner à nos clients la possibilité d’interagir avec nos marques de vente au détail sur n’importe quel canal, partout et à tout moment, ce qui signifie que nous devons offrir une expérience client flexible », explique Kunal Chakraborty, Global Vice President for Customer Experience and Digital.
« La première qualité d’un bon produit est d’être invisible. S’il faut s’attarder et réfléchir à des aspects tels que le paiement ou l’authentification, par exemple, cela devient problématique. L’avantage d’Auth0 est de proposer une solution tellement fluide que les clients la remarquent à peine. »
Achat d’un système d’authentification pour une plateforme mondiale
Sur la plateforme en ligne de GrandVision, les clients ne se contentent pas d’acheter des lunettes en ligne. Ils peuvent créer un compte pour vérifier leur historique, modifier leur profil, commander des articles en un clic, mais aussi prendre ou reporter un rendez-vous pour un examen ophtalmologique.
De telles fonctions demandent la saisie régulière d’informations médicales ou de paiement qui doivent être protégées. Au lieu de créer sa propre plateforme d’authentification, GrandVision a décidé d’opter pour une solution de protection de la confidentialité de premier ordre. « Les services numériques changent votre perspective en matière de confidentialité et de sécurité des clients, explique Kunal Chakraborty. C’est pourquoi nous avons décidé d’opter pour une solution de pointe plutôt que d’acheter tous les composants nécessaires auprès d’un seul fournisseur. »
GrandVision a choisi Okta pour répondre à ses besoins d’authentification avec Auth0 Platform, car l’enseigne recherchait un service sécurisé qui optimiserait l’expérience client avec une intervention limitée de sa part. « Lorsque nous avons pris la décision de développer la plateforme, explique Kunal Chakraborty, il nous a semblé capital de choisir le bon fournisseur d’authentification. Un spécialiste qui excelle dans son domaine. Une entreprise solide, qui offre un produit d’exception et qui ne ménage pas ses investissements et ses efforts pour rester à la pointe avec ce même produit. Auth0 répondait à tous ces critères. »
« Lorsque nous avons pris la décision de créer la plateforme, il nous a semblé capital de choisir le bon fournisseur d’authentification. Un spécialiste qui excelle dans son domaine. Une entreprise solide, qui offre un produit d’exception et qui ne ménage pas ses investissements et ses efforts pour rester à la pointe avec ce même produit. Auth0 répondait à tous ces critères. »
- Kunal Chakraborty, Global Vice President for Customer Experience and Digital
Création facultative d’un compte sans mot de passe pour optimiser l’expérience
Auth0 offre des services d’authentification exécutés en arrière-plan qui permettent aux clients de se concentrer sur l’expérience d’achat sans avoir à s’inquiéter de leurs données. L’un des objectifs de l’entreprise était de rendre la création d’un compte facultative. « Nous voulions rendre le processus de paiement aussi convivial que possible pour le client, explique Kunal Chakraborty, mais aussi lui signaler qu’il avait la possibilité de créer un compte ou de finaliser son achat de manière anonyme. »
La création d’un compte sans mot de passe permet à GrandVision de fidéliser ses clients avec un minimum d’effort de leur part. Ils peuvent créer un compte lors du paiement en cochant simplement une case et reçoivent ensuite un e-mail contenant des instructions pour créer un mot de passe.
« La première qualité d’un bon produit est d’être invisible, explique Kunal Chakraborty. S’il faut s’attarder et réfléchir à des aspects tels que le paiement ou l’authentification, par exemple, cela devient problématique. L’avantage d’Auth0 est de proposer une solution tellement fluide que les clients la remarquent à peine. »
Le processus d’authentification fluide de GrandVision permet également aux clients de choisir le type de transaction. « Si un client souhaite réaliser la totalité de la transaction en ligne, il peut opter pour l’e-commerce. S’il préfère l’option hors ligne, il peut aussi se rendre dans un magasin, passer un examen oculaire et effectuer l’intégralité de la transaction sans passer par le numérique. Et il peut aussi opter pour une formule option mixte, par exemple consulter les produits sur le site, prendre rendez-vous en ligne, se rendre au magasin pour un examen de la vue, regarder tous les produits, acheter un produit, se faire livrer plus tard, bénéficier du service d’ajustement en magasin, puis du service clientèle en ligne et hors ligne, ajoute Kunal Chakraborty. C’est là toute la puissance d’une stratégie omnicanale. »
Un service de qualité qui contribue au succès de la plateforme de GrandVision
La facilité d’utilisation et l’excellent service client d’Auth0 en font le partenaire idéal, capable d’accompagner la croissance de l’enseigne internationale. Ces avantages majeurs permettent à GrandVision de se concentrer sur le développement de ses propres produits sans s’inquiéter de la gestion des identités clients. « Je pense que cela nous permet de nous consacrer à notre cœur de métier, à créer des produits spécifiques pour nos clients et à les satisfaire », déclare Kunal Chakraborty.
La réactivité et la facilité de communication avec le service client d’Auth0 permet à GrandVision de résoudre rapidement les problèmes et d’assurer la continuité des services à la clientèle. Lorsque GrandVision a rencontré une limite d’API dont elle n’était pas consciente, Auth0 a pu résoudre le problème en quelques heures à peine. « Cela m’a beaucoup rassuré, reconnaît Kunal Chakraborty, d’avoir un partenaire qui prend le moindre problème très au sérieux. J’ai été enchanté de l’excellent niveau de service offert par l’équipe et de son empressement à résoudre le problème d’un client. »
Un service et un support d’exception sont au cœur de la relation productive entre GrandVision et Auth0 : « outre l’excellente qualité du produit, c’est le service qui a vraiment fait la différence, car quoi de mieux qu’un partenaire qui résout vos problèmes chaque fois que vous en avez besoin ».
