Comment Maven AGI transforme l’engagement client grâce à Auth0

93 %

des questions posées par les utilisateurs résolues de manière autonome par les agents d’AI

+ de 500

connexions clients sécurisées par jour au concepteur d’agents de Maven AGI

Des semaines

gagnées par les ingénieurs grâce à l’utilisation d’Auth0 pour l’identité

Soutien des clients à grande échelle

À mesure de la croissance d’une entreprise, on constate une fragmentation de l’engagement client entre les divers systèmes, canaux et équipes. Maven AGI apporte une solution à cette complexité grâce à des agents d’IA adaptés au monde des entreprises et capables d’unifier les systèmes, de connecter les connaissances et d’appliquer des mesures sécurisées et auditables dans l’ensemble du parcours client. 

La croissance étant une priorité, l’équipe Maven avait besoin d’une solution d’identité sécurisée et fiable. Elle s’est, dès le départ, tournée vers Auth0.

L’IA au service de l’ingéniosité humaine

« Une entreprise normale dépense environ 42 dollars par interaction avec le support client », explique Fernando Trujano, Founding Engineer de Maven. « Pouvoir répondre à la plupart des questions de manière autonome nous permet de réaffecter le personnel à la gestion d’interactions qui demandent une créativité humaine. »

Aujourd’hui, Maven assure le support client de plus de 40 entreprises, dont plusieurs sociétés cotées en bourse comme Tripadvisor. Ses agents d’IA répondent à 93 % des questions des utilisateurs en s’appuyant sur des données internes et externes à l’entreprise.

Sécurisation des agents grâce à l’identité

L’identité joue un rôle crucial dans les plateformes d’IA telles que Maven. « Nos agents ont accès à de nombreuses données sensibles et exécutent différentes actions, explique Fernando Trujano. Maven est conçu pour intégrer la traçabilité, la conformité et la gouvernance par défaut, grâce à des contrôles prédéfinis qui apportent le déterminisme nécessaire aux workflows d’IA. Nous avions besoin d’une solution sécurisée de gestion des identités et des accès pour protéger chaque interaction. »

Toutefois, développer la gestion des identités en interne n’était pas très pratique. « Nous n’avions pas les moyens d’affecter une équipe à plein temps à la sécurité, pour être toujours au fait des derniers contrôles à implémenter, » ajoute Fernando Trujano.  L’entreprise connaissait la réputation d’Auth0 en tant que fournisseur d’identité fiable et orienté développeurs. « Il était important d’avoir un partenaire sur lequel nous pouvions compter, non seulement au début, mais aussi par la suite, à mesure de l’implémentation de cas d’usage plus complexes. »

Le bon agent avec le bon niveau d’accès

Maven utilise Auth0 pour authentifier et autoriser trois types d’identités : les clients, les collaborateurs et les agents non humains. Grâce à un contrôle d’accès basé sur les rôles, chaque type d’utilisateur n’a accès qu’aux données et fonctions dont il a besoin, ce qui limite les risques. Ce principe d’accès basé sur le moindre privilège occupe une place centrale dans la plateforme. « Nous voulons minimiser l’impact au cas où un problème surviendrait, explique Fernando Trujano. Nous pouvons accorder un accès à une personne pour qu’elle puisse passer en revue les conversations, mais limiter cet accès de telle sorte qu’elle ne puisse pas modifier la façon dont l’agent répond. Avec Auth0, nous pouvons le faire sans avoir à développer nous-mêmes cette fonctionnalité. »

Chaque charge de travail, qu’elle soit exécutée par un agent d’IA ou par un être humain, est régie par des autorisations précises et auditables. Prenez l’onboarding d’un collaborateur. « Nous pouvons utiliser le tableau de bord Auth0 pour créer l’administrateur initial, puis autoriser cet administrateur à inviter d’autres membres dans l’organisation, explique Fernando Trujano. Nous attribuons ensuite des rôles individuels (propriétaire, administrateur ou encore lecteur) par l’intermédiaire d’Auth0, ce qui permet aux utilisateurs de gérer en toute sécurité les modifications apportées aux tableaux de bord internes et aux agents d’IA. Le développement sécurisé et conforme de ces fonctionnalités au travers d’une solution personnalisée aurait demandé plusieurs semaines de travail supplémentaires à l’équipe d’ingénierie. »

Prise en charge de la conformité

Auth0 prend en charge les contrôles de conformité liés à l’identité indispensables aux systèmes de Maven AGI. « Ces standards nous imposent de nombreux critères en matière d’authentification et d’autorisation, explique Fernando Trujano. Auth0 prend en charge les exigences liées à l’identité et nous aide à respecter les bonnes pratiques de sécurité, ce qui allège considérablement la charge de travail de notre équipe. Avoir un partenaire de confiance pour ce composant essentiel a été crucial pour décrocher des contrats d’entreprise plus importants qui exigeaient de telles garanties. »

Gestion des identités simplifiée à grande échelle

Les développeurs de Maven profitent des nombreuses intégrations d’Auth0. « Il existait déjà une intégration Spring Boot que nous avons pu utiliser. Il nous a suffi de configurer quelques clés, explique Fernando Trujano. Les outils de gestion des utilisateurs sont également très utiles. Nous disposons d’une interface utilisateur fiable qui nous permet de résoudre les problèmes courants, et nous avons l’assurance d’avoir des journaux d’audit tout au long du cycle de vie. »

Compte tenu de sa croissance, Maven apprécie d’autant plus la capacité d’Auth0 à prendre en charge des exigences d’entreprise plus complexes telles que le SSO et le SCIM. « Dans un cas, un client exigeait que l’accès des collaborateurs soit géré par Okta, et non via l’authentification sociale. Avec Auth0 en place, nous avons pu activer le SSO rapidement et facilement. Fondamentalement, il suffisait de cocher une case dans un tableau de bord. Compte tenu de la diversité des intégrations requises (Okta, Entra, ADFS et SAML personnalisé) et au vu des enjeux élevés en matière de sécurité, chaque intégration aurait probablement pris plus d’une semaine à développer manuellement, sans compter la maintenance. »

Une plateforme conçue pour la croissance

Maven a procédé au lancement de la plateforme avec le soutien du programme Auth0 for Startups, qui propose des services et des conseils à prix réduit. À mesure que ses opérations se complexifient, l’entreprise se réjouit de poursuivre son expansion avec Auth0. 

« Nous sommes très enthousiastes à l’idée d’utiliser Auth0 for AI Agents, déclare Fernando Trujano. Tout ce qui simplifie l’intégration et renforce la sécurité à différents niveaux compte beaucoup pour nous. » Le plus important est que l’entreprise a désormais plus de temps à consacrer à son cœur de métier. « L’identité et l’authentification sont extrêmement importantes pour l’entreprise à l’heure où nous mettons l’accent sur le développement de la plateforme d’agents d’IA la plus efficace qui soit. Auth0 nous offre le socle d’identité sécurisé et évolutif nécessaire pour que notre équipe puisse rester concentrée sur le développement des fonctionnalités des agents et sur les résultats des clients. »