80 %

de réduction du délai de déploiement des nouveaux cas d’usage d’identité avec Auth0

66 %

de réduction du temps nécessaire à la gestion des identités

Avec plus de 4,5 millions de membres et 900 salles de sport dans le monde, RSG Group est l’un des principaux groupes de fitness au monde. La mission de l’entreprise est d’aider les gens à rester actifs, à tout moment et où qu’ils soient, et son offre numérique joue un rôle majeur dans la réalisation de cet objectif. Les membres des enseignes de fitness bien connues de RSG, telles que Gold’s Gym, John Reed Fitness et McFit, peuvent accéder à une bibliothèque d’exercices, à des tutoriels et à des programmes d’entraînement au travers de leur application, ce qui les aide à rester en forme même lorsqu’ils ne se rendent pas à la salle de sport. RSG Group utilise également ses plateformes numériques pour générer des leads et conquérir de nouveaux clients. L’offre numérique de l’entreprise offre non seulement de nombreux avantages pratiques pour les membres, mais elle constitue un moteur essentiel pour la croissance de l’entreprise et l’engagement durable de ses membres.

Pour que les clients puissent rester actifs à toute heure et en tout lieu, leur parcours numérique doit être simple. Il est essentiel d’offrir aux membres une expérience client fluide pour qu’ils puissent accéder rapidement et facilement aux produits et services de remise en forme dont ils ont besoin. 

Malheureusement, l’évolution indépendante des points de vente numériques de RSG a entraîné une fragmentation de l’infrastructure numérique de l’entreprise, mais aussi de ses technologies de gestion des identités. L’entreprise utilisait plusieurs solutions de gestion des identités et des accès clients (CIAM) : une pour sa plateforme ERP, une autre pour ses cours à la demande et une troisième pour son service de gestion des abonnements. 

Cette approche morcelée de l’identité a créé des frictions pour les membres qui devaient créer plusieurs comptes pour accéder à différents services de RSG Group, souvent au sein de la même enseigne. L’incohérence des expériences de connexion compliquait les interactions des clients, ce qui entraînait inévitablement une augmentation des demandes de support et une baisse de la satisfaction. 

Ce paysage fragmenté de l’identité a également donné lieu à une vision parcellaire du parcours des membres dans l’écosystème numérique de RSG Group. Compte tenu du cloisonnement des données dans les différents systèmes, l’entreprise ne disposait pas d’informations transversales sur l’engagement des membres avec les différentes marques et offres, ce qui compliquait le marketing, les ventes croisées et additionnelles, et la personnalisation. Par ailleurs, l’absence d’une plateforme d’identité unique limitait la capacité de RSG à lancer rapidement de nouveaux cas d’usage et offres numériques. En effet, les équipes devaient constamment adapter les processus de gestion des identités, ce qui nuisait à la flexibilité et à l’innovation.

Soucieux de moderniser et de standardiser l’identité dans son écosystème numérique, RSG Group s’est mis en quête d’un partenaire d’identité capable d’unifier le CIAM pour toutes ses marques, tout en réalisant deux objectifs clés : améliorer l’expérience client et mettre en place les bases flexibles et évolutives nécessaires pour sécuriser les futurs services numériques au fur et à mesure de leur développement. Après avoir évalué trois fournisseurs selon divers critères clés, RSG Group a choisi Auth0 pour sa facilité d’intégration, son large éventail d’options d’authentification et la qualité de son support. Danny Stumhöfer, Director Digital Platforms chez RSG Group, explique que la décision s’est jouée sur la capacité de la solution à offrir une valeur ajoutée immédiate et à s’adapter aux évolutions futures.

« Il nous fallait une solution robuste et prête à l’emploi, capable de s’intégrer facilement à notre pile technologique. Elle devait en outre proposer un large choix de méthodes d’authentification, comme le passwordless, l’authentification sociale et la biométrie pour couvrir les cas d’usage actuels et futurs. La plateforme Auth0 s’est démarquée, car nous pouvions l’utiliser immédiatement, se souvient Danny Stumhöfer. Le niveau de support offert était tout aussi important. Lors de l’implémentation d’Auth0, l’équipe Okta nous a donné d’excellents conseils techniques et une formation sur les bonnes pratiques, ce qui l’a vraiment distinguée des autres fournisseurs initialement retenus. »

Avec Auth0, RSG Group dispose désormais d’une solution d’identité unique pour l’ensemble de ses marques et services. La consolidation de trois systèmes distincts en un seul a permis de réduire de 66 % le temps nécessaire à la gestion des identités clients. Le groupe a ainsi pu réaffecter ses précieuses ressources à l’innovation et la croissance de son cœur de métier.

RSG a adopté une approche de déploiement progressive, en commençant par l’application destinée aux membres de la marque européenne McFit, un processus qui n’a pris que deux semaines. Forte de cette réussite, l’entreprise peut désormais envisager d’étendre Auth0 à d’autres marques et cas d’usage avec un minimum d’efforts. 

« Auth0 est devenu le socle de l’identité dans l’ensemble de notre écosystème numérique, explique Danny Stumhöfer. Son utilisation peut être facilement étendue à nos autres marques, produits et futurs cas d’usage. La migration de notre deuxième enseigne, John Reed, vers Auth0 n’a demandé que 20 % du temps consacré à l’intégration initiale. »

Avec Auth0, RSG a encore pu simplifier l’accès des membres à la gamme de services numériques de l’entreprise, avec un seul identifiant utilisateur pour se connecter à toutes les marques et ressources de fitness. Le groupe a également implémenté une authentification sans mot de passe qui simplifie l’onboarding et l’accès. Lors de leur inscription, les nouveaux membres reçoivent un code unique par e-mail, pour un accès rapide et sécurisé. Ils peuvent également passer facilement d’une marque ou service à un autre sans jamais avoir à se souvenir d’un mot de passe. 

« Jusque-là, les membres devaient s’inscrire sur le site web, créer un compte séparé dans l’application, choisir un mot de passe, puis associer manuellement leur contrat en indiquant leur date de naissance et l’adresse e-mail utilisée pour l’inscription, ajoute Danny Stumhöfer. Cette procédure fastidieuse a disparu, de même que la frustration qu’elle suscitait. Avec Auth0, les membres ne doivent s’inscrire qu’une seule fois pour bénéficier d’un accès simple et sûr à toutes les ressources, ce qui a permis de réduire le nombre de demandes de support client. » 

Dès lors qu’Auth0 sécurise les identités utilisateurs uniques au niveau de tous les points de contact de RSG Group, l’entreprise peut désormais étendre cet accès fiable à de nouvelles expériences connectant les mondes numérique et physique. Par exemple, la nouvelle carte de membre numérique utilise la même identité client afin de simplifier et de sécuriser l’accès des membres à la salle de sport et à leur casier. « La sécurité et la flexibilité offertes par Auth0 nous permettent de continuer à innover et à créer des expériences connectées alliant commodité et confiance, fait remarquer Danny Stumhöfer. Les membres peuvent passer sans problème de nos services numériques à nos services en personne, grâce à la même identité de confiance, ce qui assure une expérience fluide et sécurisée. »

En utilisant Auth0 pour attribuer à chaque membre un identifiant unique dans l’ensemble de l’environnement de RSG Group, l’entreprise peut se faire une idée plus précise de l’utilisation de ses services numériques, ce qui génère de nouvelles opportunités de revenus. En associant chaque interaction à une identité unique et fiable, RSG peut désormais mieux appréhender l’engagement des membres avec ses diverses marques et sur les différents canaux, ce qui était impossible auparavant.

Par exemple, RSG Group peut désormais associer les profils de ses membres à leurs identifiants de paiement, hébergés jusqu’ici dans des comptes distincts, ce qui permet aux membres d’acheter plus facilement des services supplémentaires. L’entreprise utilise désormais cette vue unifiée des membres pour simplifier et personnaliser les expériences clés, de l’onboarding à l’achat et à la gestion des compléments d’abonnement dans toutes les marques. « Nous développons actuellement le flux d’achat afin de supprimer les points de friction liés à l’achat de compléments d’abonnement, explique Danny Stumhöfer. Comme les membres sont connectés à l’ensemble du système, ils n’ont plus besoin de se réauthentifier pour acheter des produits supplémentaires à l’aide d’identifiants différents, comme c’était le cas auparavant. Nous pensons que cela va améliorer considérablement notre taux de conversion. »

Grâce à une image claire du parcours client sur ses divers produits numériques, RSG Group intègre maintenant les données d’identité à une nouvelle plateforme de données clients pour créer une vue à 360 degrés des interactions de chaque membre avec les marques et les services. Grâce à l’identité unifiée sur laquelle repose la plateforme CDP, RSG peut se fier à l’exactitude de ses données, transformant des informations autrefois fragmentées en une vue unique et fiable de chaque client. Par conséquent, RSG Group peut utiliser cette base de données fiable pour offrir des expériences plus pertinentes et personnalisées qui renforcent la fidélité des membres.

« Auth0 nous offre une source unique et fiable des données d’identité qui se connecte facilement à notre plateforme de données clients, explique Danny Stumhöfer. Grâce à cette source fiable, nous avons l’assurance que chaque enregistrement client est exact et vérifié, ce qui améliore la fiabilité des informations de notre CDP et nous permet de les exploiter pleinement. »

Parallèlement, RSG Group étend son utilisation d’Auth0, en déployant la plateforme pour ses marques John Reed et McFit sur d’autres marchés européens. Cette expansion permet à RSG d’offrir des expériences cohérentes et fluides à un plus grand nombre de membres, tout en obtenant des informations plus précises sur la manière dont ses services numériques sont utilisés. « Auth0 est devenu le socle de notre écosystème numérique. Il nous confère l’agilité nécessaire pour accélérer notre expansion ainsi que les bases requises pour innover en toute confiance et sécurité à l’avenir, conclut Danny Stumhöfer. Auth0 nous a aidés à pérenniser notre entreprise. »