Auth0を使用してオムニチャネルの小売エクスペリエンスを構築したGrandVision
世界最大のアイウェア小売ネットワークがAuth0を使用してシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現
GrandVisionはアイウェア小売業界のグローバルリーダーです。40か国以上で7,000を超える店舗を展開し、数百万人の顧客にサービスを提供しています。33の小売ブランドを通じて、さまざまなアイウェアとアイケアサービスを提供しています。
実店舗形態の小売業界を席巻した後、オンライン分野においてデジタルリーダーへと躍進しました。そこで、GrandVisionはカスタマーエクスペリエンスへのオムニチャネルアプローチの開発に着手しました。「お客様には当社の小売ブランドと、あらゆるチャネルで、いつでもどこでも自由に関わっていただけるようにしたいと考えています。そのためには、柔軟なカスタマーエクスペリエンスジャーニーが必要です」とカスタマーエクスペリエンスおよびデジタル担当グローバルバイスプレジデントのKunal Chakraborty氏は述べます。
「優れた製品の特徴は、その存在を感じさせないことです。支払いや認証などについて考える必要が生じた時点で、すでに何かが間違っているのです。Auth0のすばらしいところは、顧客がそれを意識することさえないという点です。優れた製品ほどシームレスなものです」
グローバルプラットフォーム向けの認証の購入
GrandVisionのオンラインプラットフォームで顧客は、単にアイウェアをオンラインで購入する以上のことができます。アカウントを作成し、購入履歴の確認、プロファイル情報の編集、ワンクリックでの商品の再注文、眼科検診の予約や予約変更を行うことができます。
これらの機能は、顧客が、保護する必要のある機密性の高い支払い情報や医療情報を頻繁に入力することを意味します。GrandVisionは、独自の認証プラットフォームを構築する代わりに、最高レベルのプライバシー対策を提供するプロバイダーに委託することを決定しました。「デジタルサービスは、顧客のプライバシーとセキュリティに対する考え方を変えます」とChakraborty氏は語ります。「だからこそ、すべてを1社のベンダーから購入するのではなく、ベストオブブリードを選ぶことにしました」
GrandVisionは、Oktaを選び、Auth0 Platformで認証ニーズに対応することにしました。その理由は、自社側でほとんど労力をかけずにカスタマーエクスペリエンスを強化できる安全なサービスを望んでいたからです。Chakraborty氏は言います。「プラットフォームを構築することを決定した際、適切な認証プロバイダーを選ぶことは私たちにとって非常に重要でした。1つのことに特化し、それを極めていること。特定の製品において卓越しており、その1つの製品に対して堅牢性、投資、そして集中力を備えた会社を求めました。そして、私たちはAuth0にたどり着きました」
「プラットフォームを構築することを決定した際、適切な認証プロバイダーを選ぶことは私たちにとって非常に重要でした。1つのことに特化し、それを極めていること。特定の製品において卓越しており、その1つの製品に対して堅牢性、投資、そして集中力を備えた会社を求めました。そして、私たちはAuth0にたどり着きました」
- GrandVision、 カスタマーエクスペリエンスおよびデジタル担当グローバルVP, Kunal Chakraborty氏
オプションのパスワードレスのアカウント作成により、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現
Auth0は、顧客がデータについて心配することなく購入に集中できるように、舞台裏で認証サービスを提供します。これには、アカウントの作成を任意にすることも含まれます。「私たちは、チェックアウトプロセスをできる限りお客様にとって使いやすいものにしようと努めていますが、同時に、アカウントを作成するか、匿名でチェックアウトするかを選択できることをお客様に明確に伝えています」とChakraborty氏は述べています。
パスワードレスアカウントの作成により、GrandVisionは消費者側の労力を最小限に抑えながら、顧客を維持することができます。顧客はボックスにチェックを入れるだけでチェックアウト時にアカウントを作成できます。その後、パスワードの設定手順が記載されたEメールが届きます。
「優れた製品の特徴は、その存在を感じさせないことです」とChakraborty氏は言います。「支払いや認証などについて考える必要が生じた時点で、すでに何かが間違っているのです。Auth0のすばらしいところは、顧客がそれを意識することさえないという点です。優れた製品ほどシームレスなものです」
シームレスな認証により、顧客はGrandVisionとの取引を自分の好きな方法で行うことができます。「お客様が取引全体をオンラインで完了したい場合は、Eコマースを通じてすべてオンラインで行うことができます。もしすべてをオフラインで済ませたい場合、つまり店舗を訪れて視力検査を受け、すべての取引をオフラインで完了させたいのであれば、それも可能です。またオンラインとオフラインを組み合わせたい場合、つまり、まずオンラインで商品を閲覧したうえで予約を取り、店舗を訪れて視力検査を受け、実際に商品を手に取って確認し、購入したは後日配達で受け取り、店舗でフィッティングサービスを受け、その後オンライン・オフラインの両方でカスタマーサービスを利用する、などということも可能です」とChakraborty氏は説明します。「これこそがオムニチャネル戦略の力です」
優れたサービスがGrandVisionのプラットフォームの成長を支援
Auth0の使いやすさと優れたカスタマーサービスは、グローバルブランドが拡大する上で強力なパートナーとなり、GrandVisionは、アイデンティティ管理を心配することなく自社製品の開発に集中できるようになりました。「私たちが日常業務に取り組み、お客様に特化した製品を開発し、お客様に喜んでいただく上で役立っています」とChakraborty氏は述べています。
Auth0の素早く丁寧なカスタマーサービスのおかげで、GrandVisionは問題を迅速に解決し、顧客へのサービスを維持することができました。GrandVisionがこれまで認識していなかったAPI制限に遭遇した際、Auth0は数時間以内にその問題を解決しました。「大きな安心感を得ました」とChakraborty氏は語ります。「この問題を真剣に受け止めてくれるパートナーがいたからこそです。そのような高いレベルのサービス、そしてクライアントの問題を大至急解決しようとする熱意には本当に感銘を受けました」
GrandVisionとAuth0の良好な関係の核となるのは、卓越したサービスとサポートです。「製品が優秀であったのはもちろんですが、決め手となったのはサービスです。必要な時にいつでもきちんと問題を解決してくれる担当者がいるのは素晴らしいことです」
