Cinépolis logra un aumento del 300 % en nuevos clientes netos de fidelización e impulsa ingresos con Identity

300 %

de aumento de nuevos clientes leales netos en comparación con los procesos de inscripción físicos

80 %

de reducción del tiempo de comercialización del programa Club Cinépolis en todas las regiones

35 %

de ahorro de costos gracias al nuevo programa digital del Club Cinépolis

16 %

de reducción de transacciones fraudulentas

En poco más de 50 años, Cinépolis se convirtió en una de las cadenas de cines más importantes a nivel internacional, con más de 800 sucursales que brindan entretenimiento a sus clientes en todo el mundo.

Su popular programa de fidelización Club Cinépolis, que cuenta con ocho millones de miembros, es una iniciativa clave en su éxito. Les permite ofrecer beneficios a clientes valiosos, como ofertas de boletos gratuitos y descuentos en bebidas y refrigerios.

“Nos centramos en los clientes, y nuestro programa de fidelización, Club Cinépolis, es el núcleo de la empresa. Nuestros clientes pasan su valioso tiempo con nosotros. Queremos recompensarlos y entregarles valor a cambio”, explica Armando Herrera Godínez, jefe de producto de Cinépolis.

La necesidad de una experiencia del cliente moderna

A pesar de la perdurable popularidad del Club Cinépolis, el programa había comenzado a parecer anticuado. El registro de cuentas se basaba en procesos manuales propensos a errores por parte del personal del teatro. Las cuentas duplicadas y fraudulentas eran casi imposibles de identificar. Tampoco había capacidad para recopilar datos significativos de los usuarios ni para ofrecer experiencias personalizadas para los miembros individuales.  

Cinépolis reconoció que era necesario modernizarse para mantener la fidelización de los clientes y escalar el programa de modo que se ajustara al crecimiento de la organización. Esto significó una transformación digital completa que impulsaría la interacción de los usuarios, mejoraría la experiencia del cliente y trasladaría los engorrosos procesos de registro físico de Club Cinépolis al ámbito digital del autoservicio. 

Digitalizar todo el proceso haría que la identidad se convirtiera en un elemento central de la experiencia de usuario, la seguridad y la escalabilidad. “Cinépolis nació en una era analógica con procesos físicos que necesitaban ser migrados a un mundo digital”, indicó Herrera. “Digitalizar la membresía y la identidad no solo nos permite crear mejores experiencias para los clientes, sino también entender mejor a nuestros usuarios para mejorar constantemente”.

Encontrar la solución adecuada

Cinépolis inició este recorrido con los siguientes objetivos: mejorar la experiencia del cliente, eliminar los procesos manuales de registro y mejorar considerablemente la calidad y el uso de los datos de los miembros.

Cinépolis comprendió la importancia de la identidad como tejido conectivo para lograr sus objetivos. Intentó sin éxito desarrollar su propia solución y luego probó la implementación de un proveedor externo. Después de meses de trabajo, que requirieron una cantidad considerable de tiempo por parte de los desarrolladores, problemas de implementación y costos elevados, tuvieron que volver a empezar desde cero. 

Al llegar a este punto, la cadena recurrió a TEC360 y a su equipo de asesores de confianza en busca de ayuda. Gracias al apoyo de los expertos de TEC360 y la influencia del liderazgo continuo de Auth0 en el Gartner Magic Quadrant, Cinépolis detectó que Auth0 Platform ofrecía una solución integral para satisfacer todas sus necesidades en materia de identidad.

Aumento del 300 % en nuevos clientes leales netos

Crear un programa de fidelización moderno en Auth0 implicó simplificar el proceso de inscripción y aprovechar los datos de identidad de formas innovadoras. Los nuevos usuarios ahora pueden registrarse ellos mismos en Club Cinépolis en sus dispositivos móviles, equipos de escritorio y quioscos dentro de cada cine. Los usuarios actuales pueden iniciar sesión sin esfuerzo y sincronizar fácilmente sus cuentas, con lo cual se eliminan las cuentas huérfanas.

La autenticación multifactor (MFA) valida los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico, mientras que Perfilamento Progressivo permite a Cinépolis recopilar información personal mínima por adelantado y, luego, usar Actions para solicitar automáticamente a los usuarios que proporcionen información adicional cuando sea necesario. Con datos limpios y fiables, el equipo ha sido capaz de ofrecer experiencias específicas y personalizadas a los miembros del programa de fidelización, que van desde desafíos semanales hasta recompensas. Esto ha aumentado directamente los ingresos promedio por boleto por miembro del programa de fidelización.

“Nuestros clientes leales son el activo más valioso de la empresa”, indicó Herrera. “Conocer más a nuestros clientes permite a Cinépolis personalizar las experiencias. Los perfilados progresivos permiten la captura de datos para obtener información sobre el envío de la oferta correcta a la persona adecuada en el momento adecuado”.

Esta simplificación de la inscripción y el enfoque en los datos permitieron a Cinépolis sumar 1,3 millones de nuevos miembros en solo tres meses, lo que se tradujo en un aumento del 300 % en nuevos clientes leales netos en comparación con el proceso físico. Antes de la digitalización, Cinépolis tardaba un año entero en alcanzar cifras similares usando diversos métodos y agregando una serie de complejidades. Como resultado del nuevo proceso, se validó el 100 % de los correos electrónicos y números de teléfono de los usuarios digitales.

Disminución de las cuentas falsas y la actividad fraudulenta en un 16 %

Los programas de fidelización son objetivos atractivos para actores malintencionados, estafadores, etc. “A fin de cuentas, la seguridad es lo primero”, dice Herrera. “La migración de estos valiosos datos podría ser muy peligrosa. Tenemos que cuidar la integridad de los perfiles de los miembros y bloquear a los actores maliciosos mientras proporcionamos una experiencia de usuario sin fricciones”.

Con Auth0, Cinépolis logró una reducción del 16 % en las transacciones fraudulentas derivadas tanto de cuentas falsas como del uso no autorizado de recompensas de cuentas legítimas. Ahora, solo los usuarios verificados pueden canjear recompensas y los actores de amenazas ya no pueden aprovecharse de las deficiencias del programa. 

Soluciones como Attack Protection, que incluye Bot Detection, Brute-force Protection y Suspicious IP Throttling, proporcionaron al equipo de Cinépolis capacidades listas para usar que le permiten defenderse contra los ataques de relleno de credenciales y evitar la apropiación de cuentas. “La implementación de estas funciones fue bastante fácil”, señala Juan Vélez Ballesteros, jefe de tecnología, arquitectura e ingeniería. “Bastó con un clic en la consola de Auth0. Gracias a Auth0, consideramos que tenemos un mejor control sobre el fraude y las actividades sospechosas”.

Reducción del tiempo de comercialización en un 80 % y ahorro de costos

Con Auth0, el equipo de Cinépolis obtuvo acceso a la escala y la eficiencia que requería su crecimiento internacional. 

“Con nuestro crecimiento, necesitábamos herramientas y socios que pudieran apoyarnos y escalar con nosotros”, comparte Herrera. “Siempre hicimos un gran trabajo en la promoción del Club Cinépolis. Con Auth0, nuestros sistemas pueden manejar el volumen que pretendemos llevar al programa”. 

El tiempo de comercialización fue un indicador temprano de que Auth0 era capaz de respaldar este crecimiento. Cinépolis fue capaz de desarrollar una solución en dos o tres meses, mientras que su solución interna infructuosa había tardado 18 meses. El equipo que lo logró tenía seis desarrolladores, mientras que la implementación anterior requería 20. En general, Cinépolis estima una reducción del 80 % en el tiempo de comercialización gracias a la asociación con Auth0.

La implementación del registro de cuentas de autoservicio permitió una mayor eficiencia. Reorientó el trabajo de los empleados en sala apartándolos del registro físico de cuentas. También redujo la necesidad de emitir y reemplazar tarjetas de membresía físicas. Junto con la reducción del fraude y la posibilidad de disminuir y orientar mejor el gasto en publicidad, esto contribuyó a una reducción de costos del 35 %.

El próximo paso en el recorrido de identidad de Cinépolis

La digitalización de Club Cinépolis está generando más oportunidades para que la empresa interactúe con clientes en todo el mundo y continúe ofreciéndoles más valor. Cinépolis usó Auth0 para reforzar su relación con los miembros del programa de fidelización. Ahora, la empresa puede aprovechar ese impulso para llevar la experiencia de sus clientes al siguiente nivel.

“Necesitamos hacer que el programa evolucione en función de lo que nuestros clientes quieren y necesitan”, explica Herrera. “Ya sea convirtiendo a quienes se resisten a lo digital, implementando inicios de sesión sin contraseña con claves de acceso o integrando el programa de fidelización en nuestros canales internacionales, usamos la identidad para facilitar a nuestros clientes la continuidad de la relación de fidelización”.

Acerca del socio

TEC360, socio de Okta Apex desde 2017, proporciona soluciones innovadoras de seguridad en la nube para grandes y medianas empresas en México y Latinoamérica con el fin de ayudarlas a ser más seguras, productivas y ágiles.