Como a GrandVision construiu uma experiência de varejo omnichannel usando a Auth0

A GrandVision é líder global no varejo óptico, atendendo milhões de clientes em mais de 7 mil lojas, em mais de 40 países. Suas 33 marcas distintas vendem uma variedade de óculos e serviços de cuidados com a visão.

Ela dominou o espaço do varejo físico antes de se tornar líder digital no espaço online. Por isso, a GrandVision decidiu desenvolver uma abordagem omnichannel para a experiência do cliente. “Queremos dar aos nossos clientes a opção de interagir com nossas marcas de varejo por qualquer canal, em qualquer lugar, a qualquer hora, o que significa que precisamos ter uma jornada de experiência do cliente flexível”, diz Kunal Chakraborty, Vice-Presidente Global de Experiência do Cliente e Digital.

Autenticação na compra para uma plataforma global

Na plataforma online da GrandVision, os clientes fazem mais do que apenas comprar óculos online. Eles podem criar uma conta para consultar seu histórico, editar informações de perfil, reordenar itens com um clique e agendar ou reagendar consultas oftalmológicas.

Essas funções indicam que os clientes frequentemente inserem informações médicas e de pagamento sensíveis que precisam ser protegidas. Em vez de desenvolver sua própria plataforma de autenticação, a GrandVision decidiu terceirizar para uma solução de privacidade de primeira linha. “Os serviços digitais mudam a forma como se encara a privacidade e a segurança do cliente”, afirma Chakraborty. “Por isso, decidimos optar por algo que fosse o melhor da categoria, em vez de adquirir tudo de um único fornecedor.”

A GrandVision escolheu a Okta para gerenciar suas necessidades de autenticação com a Auth0 Platform porque desejava um serviço seguro que aprimorasse a experiência do cliente com o mínimo de esforço. “Quando decidimos construir a plataforma”, relata Chakraborty, “escolher o provedor de autenticação certo era algo extremamente importante para nós. Alguém que faz uma coisa e a faz muito bem. Uma empresa realmente de primeira linha nesse produto específico e que possui a robustez, o investimento e o foco necessários para estar totalmente focada nele. Foi assim que chegamos à Auth0.”

A criação opcional de contas com tecnologia sem senha proporciona uma experiência perfeita para o cliente

A Auth0 oferece serviços de autenticação que operam nos bastidores, permitindo que os clientes se concentrem na experiência de compra sem se preocuparem com seus dados. Parte disso inclui tornar a criação de contas opcional. “Estamos tentando tornar o processo de checkout o mais amigável possível para o cliente”, diz Chakraborty, “mas, ao mesmo tempo, deixando claro que ele tem a opção de criar uma conta ou finalizar a compra anonimamente.”

A criação de contas sem senha ajuda a GrandVision a fidelizar clientes com o mínimo de esforço por parte do consumidor. Os clientes podem criar uma conta durante o checkout simplesmente marcando uma caixa. Depois, eles recebem um e-mail com instruções para configurar uma senha.

“O sinal de um bom produto é que ele é invisível”, diz Chakraborty. “No momento em que alguém precisa pensar em pagamentos ou autenticação, ou assuntos desse tipo, é porque há algo errado.” A beleza da Auth0 está no fato de que, como os bons produtos são tão integrados, os clientes nem sequer os percebem.”

A autenticação integrada também permite que os clientes realizem transações com a GrandVision da maneira que preferirem. “Se uma cliente quiser concluir toda a transação online, ela pode fazer isso integralmente por meio do comércio eletrônico. Se quiser fazer tudo offline, simplesmente entrando em uma loja, fazendo o exame de vista e concluindo toda a transação presencialmente, ela também pode. Além disso, é possível fazer meio a meio: começar online, navegar, marcar uma consulta, ir à loja, fazer um exame de vista, ver todos os produtos, comprar o produto, receber a entrega depois, fazer o ajuste dos óculos na loja e, em seguida, obter atendimento ao cliente online e offline”, explica Chakraborty. “Esse é o poder de uma estratégia omnichannel.”

O ótimo serviço contribui para o sucesso da plataforma GrandVision

A facilidade de uso e o excelente atendimento ao cliente da Auth0 fazem dela uma parceira sólida durante a expansão da marca global, permitindo que a GrandVision se concentre na criação de seus próprios produtos sem se preocupar com o gerenciamento da identidade do cliente. “Acredito que isso nos auxilia a seguir em frente com nossas vidas e a criar produtos específicos para nossos clientes, que ficam encantados”, afirma Chakraborty.

O atendimento ao cliente ágil e comunicativo da Auth0 ajudou a GrandVision a resolver problemas rapidamente e a manter os serviços para seus clientes. Quando ela se deparou com um limite de API que desconhecia, a Auth0 conseguiu resolver o problema em poucas horas. “Isso me trouxe muita tranquilidade”, diz Chakraborty, “ter um parceiro que leva a questão muito a sério. Fiquei satisfeito com esse nível de serviço, senso de urgência e entusiasmo em resolver o problema do cliente, o que foi realmente impressionante.”

O serviço e suporte excelentes são a base da relação frutífera da GrandVision com a Auth0: "O produto é bom, mas o serviço fez toda a diferença, porque é ótimo ter alguém que realmente resolve seu problema sempre que você precisa.”