RSG Group simplifica la identidad del cliente para ofrecer experiencias fluidas a los miembros con Auth0

Reducción del 80 %

en el tiempo para implementar nuevos casos de uso de identidad con Auth0

Reducción del 66 %

en el tiempo para gestionar la identidad

Con más de 4500 millones de miembros y 900 gimnasios en todo el mundo, RSG Group es uno de los grupos de entrenamiento físico líderes a nivel internacional. La misión de la empresa es ayudar a las personas a mantenerse en movimiento en cualquier momento y en cualquier lugar, y sus productos digitales son clave para lograrlo. Los miembros de las conocidas marcas de fitness de RSG, como Gold’s Gym, John Reed Fitness y McFit, pueden acceder a una biblioteca de ejercicios, tutoriales y rutinas de entrenamiento a través de su aplicación, lo cual los ayuda a mantenerse en forma incluso cuando no están en el gimnasio. RSG Group también utiliza sus plataformas digitales para generar clientes potenciales y adquirir clientes nuevos. Por eso, los productos digitales de la empresa no solo son prácticos para los miembros, sino que son fundamentales para el crecimiento empresarial y la interacción sostenida de los miembros.

Mantener a los clientes en constante movimiento, en cualquier momento y lugar, también significa facilitarles un recorrido digital sin interrupciones. Brindarle al cliente una experiencia fluida es esencial para garantizar que los miembros puedan acceder a los productos y servicios de entrenamiento físico que necesitan rápida y fácilmente.

Sin embargo, a medida que los puntos de venta digitales de RSG evolucionaban de forma independiente, la infraestructura digital de la empresa se desarticulaba. Esto también causó la fragmentación de la tecnología de identidad de RSG. La empresa usaba varias soluciones de gestión de identidad y acceso del cliente (CIAM): una para su plataforma de planificación de recursos empresariales (ERP), otra para sus clases a pedido y una tercera para su servicio de gestión de suscripciones.

Esta ausencia de un enfoque unificado de la identidad creó fricción para los miembros, ya que, a menudo, necesitaban crear varias cuentas para acceder a diferentes servicios de RSG Group, incluso dentro de la misma marca. Las experiencias de inicio de sesión irregulares crearon una fricción innecesaria para los clientes, lo que aumentó las consultas al equipo de soporte y redujo los niveles de satisfacción.

Este panorama de identidad fragmentado también generó una visión desarticulada de los recorridos de los miembros dentro del ecosistema digital de RSG Group. Con los datos de los clientes aislados entre sistemas, la empresa carecía de información sobre cómo los miembros interactuaban con las diferentes marcas y ofertas, lo que dificultaba el marketing efectivo, las ventas cruzadas, las ventas adicionales y la personalización. La ausencia de una plataforma única de identidad también limitó la capacidad de RSG para lanzar rápidamente nuevas ofertas digitales y casos de uso, ya que los equipos debían revisar continuamente cómo se gestionaría la identidad, lo que reducía la flexibilidad y ralentizaba la innovación.

Con el fin de modernizar y estandarizar la identidad en todo su ecosistema digital, RSG Group buscó un socio de identidad que pudiera unificar la CIAM en todas sus marcas mientras cumplía dos objetivos clave: mejorar la experiencia del cliente y sentar una base flexible y escalable para proteger futuros servicios digitales a medida que surgieran. Después de evaluar a tres proveedores diferentes en función de sus criterios clave, RSG Group se inclinó por Auth0 debido a su facilidad de integración, su amplia gama de métodos de autenticación y su soporte eficiente. Danny Stumhöfer, director de plataformas digitales en RSG Group, afirma que la decisión se centró en encontrar una solución que pudiera ofrecer valor inmediato y escalabilidad para el futuro.

“Necesitábamos una solución eficiente y lista para usar que pudiéramos integrar fácilmente en nuestra pila tecnológica y que ofreciera una amplia gama de métodos de autenticación, como el acceso sin contraseña o con biometría y el inicio de sesión social, tanto para los casos de uso actuales como para los futuros. Auth0 se destacó por ser una plataforma que podríamos comenzar a usar de inmediato”, recuerda Stumhöfer. “Igualmente importante fue el nivel de soporte del proveedor. A medida que implementábamos Auth0, el equipo de Okta nos brindó orientación y capacitación técnica de primer nivel sobre las prácticas recomendadas, lo que realmente lo distingue de otros proveedores con los que hablamos”.

Con Auth0, RSG Group ahora cuenta con una solución de identidad única compatible con todas sus marcas y servicios. Consolidar tres sistemas independientes en uno redujo un 66 % el tiempo necesario para gestionar la identidad del cliente y liberó recursos valiosos para centrarse en la innovación y el crecimiento empresarial.

RSG adoptó un enfoque gradual para la implementación, empezando por su aplicación para miembros de la marca europea McFit, un proceso que demoró apenas dos semanas. Con ese éxito como base, la empresa ahora tiene la flexibilidad de expandir Auth0 a otras marcas y casos de uso con el mínimo esfuerzo.

“Auth0 se convirtió en la base de la identidad en todo nuestro ecosistema digital”, explica Stumhöfer. “Podemos implementarlo fácilmente en nuestras otras marcas, productos y futuros casos de uso. La migración de nuestra segunda marca, John Reed, a Auth0 demoró solo el 20 % del tiempo de nuestra integración inicial”.

Con Auth0, RSG facilitó más que nunca el acceso de los miembros a la gama de servicios digitales de la empresa, con una única identificación de usuario que los conecta a todas las marcas y recursos de entrenamiento físico. La empresa también implementó la autenticación sin contraseña, que simplifica la incorporación y el acceso. Cuando los nuevos miembros se registran, reciben un código de acceso único por correo electrónico para ingresar de forma rápida y segura. Los miembros también pueden moverse sin esfuerzo entre las marcas y servicios de RSG Group sin tener que recordar una contraseña.

“Antes, los miembros tenían que registrarse en el sitio web, crear una cuenta aparte en la aplicación, elegir una contraseña y luego conectar manualmente su contrato ingresando su dirección de correo electrónico de registro y fecha de nacimiento”, explica Stumhöfer. “Ese proceso de varios pasos ya no existe, junto con la frustración que provocaba. Con Auth0, los miembros pueden registrarse una vez y acceder a todo de manera fácil y segura; además, se redujeron las consultas de soporte al cliente”.

Con Auth0 protegiendo una identidad única en todos los puntos de contacto de RSG Group, la empresa ahora puede ampliar ese acceso confiable a nuevas experiencias que conectan el mundo digital con el físico. Un ejemplo es una nueva tarjeta de membresía digital que utiliza la misma identidad de miembro para permitir registros rápidos en el gimnasio y acceso seguro a los casilleros. “La seguridad y la flexibilidad de Auth0 nos permiten seguir innovando y creando experiencias conectadas que combinan comodidad con confianza”, señala Stumhöfer. “Los miembros pueden moverse entre nuestros servicios digitales y presenciales sin esfuerzo, con la misma identidad de confianza que garantiza una experiencia fluida y segura”.

El uso de Auth0 para asignar a cada miembro un identificador único en todo el panorama de RSG Group proporciona a la empresa una visión más clara de los recorridos de los miembros por sus servicios digitales, lo que genera nuevas oportunidades para aumentar los ingresos. Al vincular cada interacción con una identidad única y confiable, RSG ahora puede comprender cómo los miembros interactúan entre canales y marcas, información que antes no estaba disponible.

Por ejemplo, RSG Group ahora puede asignar los perfiles de los miembros a sus credenciales de pago, que antes estaban en cuentas separadas, lo que facilita a los miembros la compra de servicios adicionales. La empresa ahora utiliza esta visión unificada de los miembros para simplificar y personalizar experiencias clave, desde la incorporación hasta la compra y la gestión de complementos en todas las marcas. “Actualmente, estamos desarrollando el flujo de compra para reducir la fricción al adquirir complementos de la membresía”, explica Stumhöfer. “Dado que los miembros se conectan a todo el sistema, no necesitan autenticarse de nuevo con credenciales diferentes para comprar otros productos, que era algo que hacían antes. Esperamos que esto mejore mucho nuestras tasas de conversión”.

Con una visión clara de los recorridos de los clientes en todos sus productos digitales, RSG Group ahora está integrando datos de identidad en una nueva plataforma de datos de clientes para crear una visión integral de las interacciones de cada miembro con las marcas y servicios. Con una CDP impulsada por la identidad unificada, RSG puede confiar en la precisión de sus datos y transformar lo que antes era información fragmentada en una vista única y confiable de cada cliente. Así, RSG Group puede utilizar esta base de datos confiable para ofrecer experiencias más relevantes y personalizadas que refuercen la lealtad de los miembros.

Stumhöfer afirma: “Auth0 nos proporciona una única fuente de verdad para los datos de identidad que se integra perfectamente con nuestra plataforma de datos de clientes. Esto garantiza que cada registro del cliente sea preciso y esté verificado, lo cual hace que la información de nuestra CDP sea mucho más confiable y práctica”.

Al mismo tiempo, RSG Group está extendiendo el uso de Auth0 a sus marcas John Reed y McFit en otros mercados europeos. Esta expansión permite a RSG ofrecer experiencias uniformes y fluidas a un mayor número de miembros mientras obtiene información más detallada sobre cómo se utilizan sus servicios digitales. “Auth0 se convirtió en la columna vertebral de nuestro ecosistema digital. Nos proporciona la agilidad para expandirnos rápidamente y la base para innovar con confianza y seguridad en el futuro”, concluye Stumhöfer. “Auth0 nos ayuda a preparar a la empresa para lo que viene”.