Customer Identity Trends Report
収益成長を加速させる、新たなエンジンとしてのアイデンティティ
消費者、開発者、シニアリーダーを対象としたグローバル調査から、デジタルの成長を加速させ、「AIに対する信頼のギャップ」を解消するためのインサイトを紐解きます。
認証の障壁が顧客離脱を招いているなら、優れたイノベーションも真価を発揮できません。
サインアップやログインが障壁となれば、どれほど優れた最新のユーザー体験も期待外れに終わります。
消費者の74%が、重要な情報を確認する前にアカウント作成を求められた場合、そのサービス体験の利用自体をやめてしまうと回答しています。その影響は新規登録の段階にとどまりません。認証が顧客維持に多大、あるいは一定の影響を与えると回答した開発者は73%に上り、さらに71%が「認証が日次・週次のサービス利用頻度に影響を及ぼしている」と答えています。
各業界における認証フリクションによる損失
セキュリティによる「顧客の締め出し」を防ぐ
5社に1社
テクノロジー・メディア・通信分野の組織の5社に1社が、セキュリティチェックが原因で顧客を失っていると回答しています。
消費者が求めるのは、利便性を犠牲にしないセキュリティ
安心を手に入れるために、スムーズなアクセスを犠牲にしたい顧客はいません。
自分に合ったおすすめ情報を重視する消費者が63%にとどまる一方、89%は「自らのデータを自分で管理できること」および「データの利用目的を把握できること」を重視しています。セキュリティに対するユーザーの期待も同様に明確です。実に93%が、「アクセスの障壁とならない強固なセキュリティがあれば、そのアプリやWebサイトを信頼できる」と回答しています。
消費者が重視するアプリ・Webサイトの機能：地域別データ
国を選択して、消費者が最も重視する機能を比較できます。
データの管理権限および利用目的の透明性
セッションをまたいだ利用・作業の継続
保存情報を活用したスピーディな決済・購入手続き
デバイス間でのシームレスな引き継ぎ・再開
ユーザーの好みを学習・反映してくれる体験
自分向けにパーソナライズされたおすすめ
各機能を「非常に価値がある」または「ある程度価値がある」と回答した割合。
AIエージェントの時代が到来。その統制・管理の備えはできていますか？
消費者が求めるのは、あくまで「自らコントロールできる」AI。
75%の企業が本番環境や開発段階でAI機能を導入している一方で、AIが最終決定を下し、完全に単独で自律行動することを望む消費者はわずか6%にとどまります。リスクの低いタスクであれば、事前にアクションを承認できる仕組みや、事後に実行を取り消せる手段が確保されている場合に限り、AIによる代理実行を受け入れる傾向が高まります。企業へのメッセージは明白です。AIが顧客に代わって行う処理に対し、顧客自身に選択権と決定権を与える必要があります。
AIに対する信頼のギャップ：「自律性」より「コントロール」を重視
可能な限りのことをAIに任せる
定型的なタスクはAIに任せ、重要な判断は自分で行う
AIには提案のみを求め、意思決定はすべて自分で行う
AIをほとんど、またはまったく使用しない
