セルフサービスサポート
セルフサービスサポート機能
CIC固有の機能、オプション、構成に関する使用上の問題についての質問にお答えします。
特定の種類のレポート、分析、機能性のために、適切な使用、機能、またはソリューション構成に関する初期段階、かつ高レベルの提案を行います。
報告された欠陥について、切り分け、記録し、別のソリューションを見つけます。
必要に応じて、Oktaの運用、製品、ソフトウェア開発、およびQAスタッフと連携し、CICに対する変更要求や機能強化要求を提出し、修正を提供します。
オンラインまたは印刷された文書によってお客様の懸念に対応し、解明が必要なコンセプトに対して追加の例や説明を提供します。
アップデートについてのオンラインリリースノートにアクセスできます。
サポートウェビナーおよびナレッジベースのOktaのオンラインライブラリーにアクセスできます。
仲間のOktaのお客様とコラボレーションを行うことができるOktaのCustomer Communityフォーラムにアクセスできます。
セルフサービスの欠陥の重大度
Oktaは、欠陥によって生じた影響に応じて、4つの重大度優先順位のうちの1つを欠陥に割り当てます。Oktaは、以下の説明に基づいて、トラブルチケットシステムでお客様に重大度優先順位を再割り当てすることがあります。Oktaの割り当ては、以下の重大度の説明に従います。重大度カテゴリーは以下の通りです。
| 重大度 | 説明 |
|---|---|
| 1（緊急） | |
| 2（高） | 重大なビジネスへの影響。欠陥により主要な機能が影響を受けているか、またはパフォーマンスが大幅に低下している状態です。問題は持続しており、多くのユーザーおよび/または主要機能に影響を及ぼしています。 |
| 3（通常） | 軽微な特徴 / 機能の問題 / 一般的な質問。欠陥によりCICのコンポーネントが期待通りまたは文書通りに機能しない。一般的な技術的な問題/質問に関するお客様の代表者からの問い合わせ。 |
| 4（低） | 軽微な問題 / 拡張の要求。CICの機能、ナビゲーション、インストール、構成について要求される情報。拡張の要求。 |
セルフサービスの欠陥に対する応答
欠陥の優先順位は、以下の表に明記されているように、タイミングおよび応答の性質によって決まります。
| 不具合の重大度レベル | 目標対応時間（セルフサービス対応） | ソリューションの定義（以下の1つ以上） |
|---|---|---|
| 1（緊急） | 3営業時間 | •問題が解決される •回避策が提供される •修正が提供される •今後のリリースに修正を取り込む |
| 2（高） | 12営業時間 | •問題が解決される •回避策が提供される •修正が提供される •今後のリリースに修正を取り込む |
| 3（中） | 1営業日 | •問題が解決される •回避策が提供される •修正が今後のリリースに組み込まれる •質問に回答する |
| 4（低） | 2営業日 | •質問の回答が提供される •拡張要求がログ記録される |
サポート時間
Oktaの欠陥に関するセルフサービスサポートの時間は、すべての重大度に対して、お客様現地時間の月曜日から金曜日の午前6時から午後6時までです。